Хочете зберегти своїх клієнтів? Запропонуйте безкоштовне повернення
Згідно з недавнім дослідженням Klarna, продавці в усьому світі можуть займати неправильний підхід при розробці політики повернення.
Давайте дивитися правді в очі. Як продавець, останнє, що Ви хочете почути, це те, що один із ваших клієнтів не щасливий і повертає Ваш продукт. Повернення з’їдає прибуток і збільшує Ваші запаси, тому багато підприємств активно працюють над тим, щоб обмежити здатність клієнта посилати назад свої покупки.
Але що робити, якщо прийняти протилежний підхід, тобто використовувати гнучку політику повернення, поліпшити утримання клієнтів, збільшити позитивн відгуки і збільшити продажі? Це було декілька висновків дослідження Klarna, які вказують на:
- 75% покупців говорять, що легка політика повернення є дуже важливою при виборі роздрібної торгівлі
- 78% покупців з часом купуватимуть більше в магазині, який пропонує безкоштовне повернення
- 86% покупців були б більш лояльні до магазину, який пропонував безкоштовне повернення
Це дослідження допомагає виділити те, що досвідчені продавці вже давно знають – чим більше задоволені Ваші клієнти, тим більша ймовірність того, що Ви отримаєте повторні замовлення. Тут ми говоримо про найкращі способи оновлення політики повернення, а також про інші стратегії для підвищення лояльності клієнтів.
Підвищуйте збереження клієнтів за допомогою гнучкої політики повернення
Ваша політика повернення є ключем до підвищення задоволеності клієнтів. Пропонуючи безкоштовне повернення або змінюючи Вашу політику, Ви можете вийти за межі зони комфорту, це необхідний крок для залучення нових клієнтів і створення повторних зв’язків.
Для оптимізації політики повернення можна виконати декілька кроків:
Збільшення часу повернення
Коли йдеться про створення довіри клієнтів, важливо продемонструвати, що у вас є віра у свій продукт. Одним із способів досягнення цього є збільшення часу, який клієнти можуть використати, щоб повернути свої покупки. Вихід за рамки типового двотижневого строку повернення від ваших клієнтів, так що вони будуть задоволені своєю покупкою в довгостроковій перспективі.
Крім того, дослідження показали що довший строк повернення зменшує фактичні прибутки. Коли клієнти мають більше часу на повернення, це викликає те, що дослідники називають ефектом ендаументації, який стверджує, що «чим довше клієнт має продукт, тим більшою є прихильність, яку вони набувають до нього – це означає, що вони з меншою ймовірністю повернуться».
Пропозиція безкоштовного повернення
Для роздрібних торговців, що пропонують безкоштовне повернення, демонстрацією впевненості є, що ваш продукт витримає випробування часом. Надаючи своїм клієнтам можливість відправити позицію, на якою вони не задоволені, допомагає підвищити довіру до Вашого бренду, збільшує ймовірність того, що вони розрекламують його друзям і родині, і робить процес повернення більш комфортним.
Звичайно, Вам доведеться покрити деякі додаткові витрати на доставку, і Ви зможете побачити поштовх у вашому бізнесі, як тільки буде впроваджена політика безкоштовного повернення, але інвестиції у Ваш бренд та репутацію, ймовірно, окупляться в довгостроковій перспективі.
Легка доставка
Зробити доставку повернутого товару якомога приємнішою та ефективнішою. Одним із способів досягти цього є попередньо надруковані мітки повернення для елементів, відправлених назад поштою. Згідно з даними опитування UPS, 52% людей стверджують, що включення попередньо надрукованого ярлика повернення в їх доставку є ключовим елементом хорошого досвіду повернення.
Додаткові способи побудови лояльності клієнтів та зменшення повернень
Хоча наявність гнучкої політики повернення є важливою, це аж ніяк не єдиний спосіб створити лояльність клієнтів до вашого бізнесу. Додаткові кроки, які можна виконати:
- Точні описи продуктів– Згідно з тим же дослідженням Klarna, що згадувалося вище, 81% покупців заявили, що кращі фотографії та описи допоможуть зменшити ефект «помилкових очікувань», а отже, і речі, які вони повертають. Коротше кажучи, надсилайте своїм клієнтам те, що вони очікують отримати, і зменшиться необхідність до повернення продуктів.
- Гарантії– Гарантії демонструють, що у Вас є віра у свої продукти. Пропоновані розширені гарантії гарантують Вашим клієнтам, що Ви будете там у довгостроковій перспективі, що зменшить ймовірність їх повернення після покупки.
- Відповідна підтримка – Забезпечення швидкого реагування на запитання або скарги клієнтів означає, що певні проблеми з продуктом можуть бути вирішені до того, як відбудеться повернення. Іноді потрібно лише, щоб клієнт відчував, що з ними ставилися справедливо, щоб уникнути повернення продукту.
Суть
Коли йдеться про політику повернення, то суворість і жорсткість можуть мати негативний вплив на ваш бізнес. Замість цього перегляньте можливості, які може принести прибуток, і як вони можуть вписатися у вашу довгострокову стратегію.
Пам’ятайте, що лише тому, що ви пропонуєте безкоштовне повернення, це не означає, що Ваші клієнти автоматично використовуватимуть цю опцію. Ідея полягає в тому, щоб показати їм, що Ви цінуєте свій бізнес і що Ви готові працювати з ними на особистому рівні.
Лояльність клієнтів – не прибуток – має стати вашою метою при створенні політики повернення. Після успішного завершення роботи Ви збільшите кількість клієнтів, що, у свою чергу, може збільшити Ваш прибуток.