Đối với một eSeller, thật thú vị khi nhìn thấy những đơn đặt hàng cho các sản phẩm liên tiếp đến với bạn. Tuy nhiên, đối với khách hàng, sự thú vị sẽ chỉ đến khi sản phẩm đến tay họ. Sự chậm trễ kéo dài cũng như tình trạng không chắc chắn giữa thời điểm đặt hàng và thời điểm thực hiện đơn hàng thường là nguyên nhân gây ra căng thẳng và sự không hài lòng của khách hàng, đó cũng là tín hiệu không tốt cho công việc kinh doanh của bạn.
Sau đây là một số chiến lược và cách thức bạn có thể sử dụng để giúp bạn ngăn ngừa tình trạng khách hàng không hài lòng và phải hỏi bạn “kiện hàng của tôi đâu?”
Email trả lời tự động cho kiện hàng
Bước đầu tiên cực kỳ quan trọng trong khâu liên lạc quá trình thực hiện đơn hàng là để cho khách hàng biết sản phẩm đã được gửi đi, và trong phạm vi có thể, khi nào kiện hàng có nhiều khả năng đến tay khách hàng nhất.
Amazon thực hiện việc liên lạc này một cách tuyệt vời. Ngay sau khi đặt hàng, bạn nhận được một email thông báo rằng đơn hàng của bạn đã được gửi đi, cùng với một ngày giao hàng dự kiến. Ngay cả khi bạn không thể cung cấp ngày giao hàng dự kiến, việc sử dụng một chương trình phần mềm tự động gửi khách hàng một “thông báo giao hàng” sẽ làm cho khách hàng yên tâm hơn rất nhiều.
Cập nhật theo dõi trực tiếp
Bạn cũng có thể hỗ trợ các khách hàng của mình có điều kiện truy cận dịch vụ theo dõi trực tiếp kiện hàng thông qua các công ty vận chuyển hoặc qua một ứng dụng di động. Ví dụ, Bưu điện Hoa Kỳ cung cấp số vận đơn cho phép các khách hàng theo dõi chi tiết sản phẩm của họ đang nằm ở đâu và được xử lý như thế nào trong quá trình vận chuyển. Tất cả mọi việc bạn cần làm chỉ là có một hệ thống tại chỗ để tiếp nhận thông tin theo dõi cho khách hàng sau khi kiện hàng được gửi đi.
Nếu bạn sử dụng một nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển không cung cấp công cụ theo dõi tiện lợi, thì bạn có thể tìm hiểu ứng dụng Tracktor. Ứng dụng này cho phép bạn theo dõi hơn 100 nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển trên toàn thế giới.
Kênh liên lạc Dropshipping
Quá trình trở nên phức tạp hơn một chút khi công việc kinh doanh của bạn sử dụng một hệ thống dropshipping để thực hiện đơn hàng. Với phương pháp bán hàng này, bạn dựa vào một nhà phân phối hoặc bán lẻ bên thứ ba để thực hiện những đơn đặt hàng nhận được thông qua trang web của bạn.
Mặc dù bạn phần nào không kiểm soát hiệu quả quá trình theo dõi, nhưng có một cách mà bạn có thể thực hiện đó là chỉ cộng tác với những đối tác có cung cấp thông tin thực hiện đơn hàng cho khách hàng theo một trong những cách đã đề cập ở trên. Bạn cũng có thể yêu cầu hoặc truy cập thông tin về thời gian vận chuyển thông thường đối với các sản phẩm từ phía dropshipper, và sau đó sử dụng những thông tin có được để thông báo cho các khách hàng của bạn biết. Một vài dropshippers có thể cung cấp cho bạn và các khách hàng của bạn quyền truy cập vào mục tra cứu thời gian giao hàng thông qua email theo dõi tiến độ đơn hàng.
Thông báo tình trạng hết hàng
Có một thứ thậm chí còn gây nhiều bực bội hơn cả sự không chắc chắn trong lúc chờ đợi sản phẩm đến tay khách hàng đó là sau khi trải qua một thời gian dài chờ đợi, khách hàng phát hiện ra sản phẩm đã hết hàng hoặc đơn hàng của họ sẽ tiếp tục bị giao hàng chậm. Hãy để khách hàng của bạn biết càng sớm càng tốt khi một sản phẩm đã hết hàng trong kho hoặc khi tiến độ thời giao giao hàng ban đầu có thể bị chậm trễ. Hiện tại một số ứng dụng có thể giúp bạn giao tiếp với khách hàng tốt hơn đối với vấn đề này, chẳng hạn như ứng dụng Out of Stock Notifications. Quan trọng hơn, hãy bảo đảm rằng trang web của bạn được cập nhật liên tục theo một cách phản ánh tức thời tình trạng hiện tại của những sản phẩm bạn vừa mới bán nhằm ngăn chặn tình trạng khó chịu này xảy ra trong công việc kinh doanh của bạn.
Lời kết
Bạn đừng mạo hiểm với nguy cơ mất đi doanh thu và những khách hàng thân thiết chỉ bởi vì bạn không cập nhật tiến độ giao hàng cho họ trong suốt quá trình thực hiện đơn hàng. Các eSellers thành công đều có một hệ thống được tổ chức tốt và hiệu quả để luôn cập nhật cho các khách hàng tiến độ đơn hàng một cách xuyên suốt từ lúc đặt hàng tới lúc sản phẩm đến tay họ. Khi cộng tác với một đối tác bên thứ ba, hãy bảo đảm một hệ thống tại chỗ cho phép các khách hàng của bạn có thể truy cập và cập nhật thông tin về ngày giao hàng.