Các tips nhằm ngăn chặn tình trạng tạm ngưng tài khoản trên Amazon Hoa Kỳ cho các sellers quốc tế

Đây là một bài post đăng bởi Evelin Goldin, Giám Đốc Điều Hành của Seller Care LLC.

Các sellers quốc tế phải đối mặt với một số khó khăn chung khi họ tham gia kinh doanh trên thị trường buôn bán trực tuyến Amazon tại Hoa Kỳ. Do bộ phận Amazon Seller Performance được hình thành từ Amazon.com, Amazon đã nghiêm ngặt hơn trong việc thực thi các chính sách nhất định trên nền tảng trực tuyến của nó ở Mỹ.

Thật không may, Amazon hy vọng các sellers luôn duy trì cập nhật về những nguyên tắc hiện tại của nó trên tất cả thị trường buôn bán trực tuyến Amazon. Vì vậy, các sellers quốc tế thường không nhận thức được về các chính sách có thể dẫn đến việc tạm ngưng tài khoản của họ.

Bài blog này sẽ liệt kê bốn lý do tạm ngưng tài khoản chủ yếu đối với các sellers quốc tế đồng thời cung cấp các tips giúp bạn tránh khỏi tình trạng bị tạm ngưng tài khoản.

Tạm ngưng tài khoản vì ODR (Tỷ lệ sai sót đặt hàng)

Tạm ngưng tài khoản vì lý do ODR xảy ra khi tỷ lệ phần trăm ODR vượt quá 1%. Tỷ lệ phần trăm ODR bị ảnh hưởng bởi các phản hồi tiêu cực, khiếu nại từ A-Z hoặc khiếu nại về giao dịch bồi hoàn.

Amazon Hoa Kỳ yêu cầu các sellers phải cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng tiếng Anh. Tuy nhiên, rất nhiều sellers quốc tế không muốn thuê một đội ngũ hỗ trợ sử dụng tiếng Anh thành thạo, thay vào đó, họ thường sử dụng các phần mềm dịch thuật để trả lời thắc mắc khách hàng.

Sử dụng các phần mềm dịch thuật để phục vụ việc kinh doanh có vẻ là một điều gì đó hết sức phổ biến đối với các sellers. Tuy nhiên, những hạn chế tự nhiên của chúng sẽ nhanh chóng làm cho khách hàng cảm thấy chán nản và họ sẽ không có lựa chọn nào khác ngoài việc phàn nàn tới Amazon về những khó khăn và bối rối trong việc liên lạc với seller và đăng phản hồi tiêu cực cũng như tiến hành các khiếu nại từ A-Z và giao dịch bồi hoàn.

Mặc dù tốn kém hơn một chút, chúng tôi luôn khuyên các sellers quốc tế thuê một dịch vụ hỗ trợ khách hàng có khả năng sử dụng tiếng Anh trôi chảy để tránh mọi rắc rối có thể phát sinh từ những bất đồng ngôn ngữ. Bạn nên đảm bảo theo dõi mọi chỉ số hàng ngày, giải quyết các trường hợp khiếu nại từ A-Z và gỡ bỏ các phản hồi tiêu cực bất cứ khi nào có thể.

Tip của Chuyên gia: Một số loại phản hồi tiêu cực, bao gồm cả loại có liên quan 100% tới sản phẩm hoặc loại có liên quan tới việc sử dụng ngôn ngữ không thích hợp, có thể được gỡ bỏ bằng cách liên hệ trực tiếp với Amazon thay vì liên lạc với người mua hàng. Luôn kiểm tra phản hồi của bạn để xem liệu nó có đủ điều kiện để được gỡ bỏ hay không.

Vì Amazon là một công ty chú trọng rất nhiều vào khách hàng, bạn nên luôn cung cấp cho khách hàng một số giải pháp khác nhau nhằm tránh phản hồi tiêu cực cũng như các khiếu nại từ A-Z, kể cả khi lỗi thuộc về phía khách hàng. Khi khách hàng đăng tải một bình luận tiêu cực, thường bạn sẽ tốn rất nhiều thời gian để liên lạc với họ để cố gắng gỡ bỏ nó xuống. Những nguyên tắc nghiêm ngặt liên quan đến việc gỡ bỏ phản hồi tiêu cực có nghĩa là bạn phải luôn tuân thủ Điều khoản Dịch vụ (TOS) của Amazon nếu bạn liên lạc với một khách hàng để yêu cầu gỡ bỏ phản hồi tiêu cực.

Bạn có thể tranh chấp một khiếu nại từ A-Z sau khi nó được gửi đi, nhưng Amazon là người đưa ra quyết định cuối cùng về kết quả. Ngay cả khi khiếu nại được quyết định theo hướng có lợi cho bạn và bạn được hoàn lại tiền, khiếu nại này vẫn ảnh được tính trực tiếp vào các chỉ số ODR của bạn và hoàn toàn có thể dẫn đến việc tạm ngưng tài khoản.

Chúng tôi khuyên bạn nên hợp tác với khách hàng bất cứ khi nào có thể để giải quyết bất kỳ vấn đề nào. Điều rất quan trọng là bạn cần xem xét thuê một đội ngũ hỗ trợ khách hàng có khả năng sử dụng thành thạo tiếng Anh cũng như đào tạo và cập nhật cho họ về tất cả các chính sách hiện hành của Amazon.

Tạm ngưng tài khoản bởi vì LSR (Tỷ lệ đơn hàng bị giao chậm)

Việc tạm ngưng tài khoản do nguyên nhân LSR xảy ra khi tỷ lệ các đơn hàng bị giao muộn vượt quá 4%. Tỷ lệ phần trăm LSR tăng lên là do đơn hàng tới trễ, đơn hàng không được nhận, hoặc bởi vì thông tin theo dõi đơn hàng hợp lệ đã không được nhập vào hệ thống của Amazon.

Thông thường, các sellers quốc tế có thời gian giao hàng chậm hơn so với các sellers tại Hoa Kỳ. Do đó, điều đặc biệt quan trọng là nêu rõ tất cả các khung thời gian vận chuyển trong mục mô tả sản phẩm. Lưu ý rằng với tư cách một seller quốc tế, bạn có khả năng tính một mức phí cao hơn đối với các dịch vụ giao hàng khẩn cấp.

Chúng tôi khuyên bạn luôn gửi một email nhắc nhở mỗi khi đơn hàng đã được đặt thành công, trong đó nêu rõ thời gian giao hàng dự kiến. Điều này giúp bạn tránh khỏi bất kỳ sai sót đáng tiếc nào và làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn mỗi khi mua hàng. Việc liên lạc với khách hàng ngay từ đầu của quá trình sẽ giảm thiểu các vấn đề phát sinh sau này.

Ngay khi bạn có thông tin theo dõi vận đơn chính thức, điều cực kỳ quan trọng là nhập thông tin đó vào trong hệ thống quản lý đơn hàng của Amazon. Nếu bạn sử dụng phần mềm để xác nhận các đơn hàng, hãy kiểm tra từng đơn hàng một để chắc chắn chúng đã được xác nhận và giao hàng trên cơ sở định kỳ hàng ngày. Nói chung, khả năng trục trặc phần mềm có thể xảy ra bất cứ lúc nào, nó thậm chí có thể xảy ra đối với những nhà cung cấp có uy tín. Vì vậy, bạn nên hết sức cẩn thận trong khâu kiểm tra này.

Điều quan trọng là phải theo dõi các chỉ số LSR để bảo đảm rằng mỗi chỉ số đều nằm trong phạm vi quy định của Amazon:

• Tỷ lệ giao hàng chậm
• Tỷ lệ theo dõi đơn hàng không hợp lệ
• Tỷ lệ không hài lòng về hàng hóa bị trả lại
• Tỷ lệ phản hồi tiêu cực của khách hàng đối với hàng hóa bị trả lại (không chấp nhận hàng hóa bị trả lại)
• Tỷ lệ trả lời muộn đối với các yêu cầu trả lại hàng hóa

Tip của Chuyên gia: Gửi các sản phẩm của bạn tới trung tâm hoàn thiện đơn hàng của Amazon (FBA) để giảm thiểu rủi ro bị tạm ngưng tài khoản vì các chỉ số LSR. Amazon sẽ đảm nhận việc giao hàng của bạn tới khách hàng, và xử lý công tác hỗ trợ khách hàng cho tất cả các đơn hàng sử dụng dịch vụ FBA.

Tạm ngưng tài khoản vì vi phạm sở hữu trí tuệ hoặc hàng hóa không xác thực

Amazon Hoa Kỳ đã trở nên sốt sắng hơn nhiều đối với việc tuân thủ quyền sử dụng thương hiệu trong 5 trở lại đây. Nếu bạn sinh sống bên ngoài lãnh thổ Hoa Kỳ và có kế hoạch kinh doanh một thương hiệu nổi tiếng nào đó, chúng tôi khuyên bạn nên xác minh quyền sử dụng thương hiệu với nhà cung cấp của bạn, cũng như xác nhận xem thỏa thuận phân phối của họ có cho phép họ phân phối thương hiệu đó đồng thời trên nhiều thị trường buôn bán trực tuyến hay không. Nhiều thương hiệu đã và đang tích cực giám sát trên các thị trường buôn bán trực tuyến của Amazon và nỗ lực gỡ bỏ các sellers sử dụng trái phép thương hiệu của họ.

Khi tài khoản bị tạm ngưng vì những khiếu nại về tính xác thực, sẽ rất khó cho bạn để giải quyết. Để tránh rơi vào hoàn cảnh như này, tốt nhất là không nên liệt kê thương hiệu cho đến khi bạn chắc chắn rằng bạn được chính thức uỷ quyền phân phối.

Gần đây Amazon đã âm thầm ban hành một chính sách mới. Nếu bạn đã gửi hàng hóa của mình đến một trung tâm hoàn thiện đơn hàng của Amazon, và tài khoản của bạn bị tạm ngưng bởi một trong những cáo buộc liên quan đến quyền sở hữu, tính xác thực hoặc giả mạo thương hiệu đối với số hàng hóa lưu kho đó, Amazon có thể không cho phép bạn lấy lại toàn bộ lô hàng từ trung tâm FBA của nó.

Tip của Chuyên gia: Hãy dành thời gian để kiểm tra toàn bộ các thường hiệu mà bạn đang lên kế hoạch liệt kê và kinh doanh trên Amazon Hoa Kỳ. Hãy chắc chắn 100% rằng bạn đang gửi sản phẩm từ các thương hiệu đã được ủy quyền tới trung tâm hoàn thiện đơn hàng của Amazon.

Tạm ngưng tài khoản vì vi phạm quyền sở hữu trí tuệ của thương hiệu

Có nhiều vi phạm có thể dẫn đến cáo buộc xâm phạm quyền sử dụng thương hiệu. Hầu hết các sellers không nhận thức được hành vi vi phạm của họ cho đến khi chủ sở hữu thương hiệu gửi đơn khiếu nại.

Một hình thức rất phổ biến đó là các thương hiệu có thể ra mắt nhiều phiên bản khác nhau cho cùng một sản phẩm ở nhiều quốc gia khác nhau. Tuy nhiên, rất nhiều sellers quốc tế cho rằng khi họ có một phiên bản hơi khác nhau của cùng một sản phẩm, họ vẫn có thể liệt kê sản phẩm của họ dựa theo tiêu đề phù hợp trên thị trường buôn bán trực tuyến Amazon Hoa Kỳ.

Điều mà hầu hết các sellers không nhận ra là họ có thể vi phạm quyền sở hữu trí tuệ của thương hiệu. Các thương hiệu hoàn toàn có thể có những thỏa thuận khác nhau với các quốc gia khác nhau trên thế giới. Hãy bảo đảm luôn liệt kê sản phẩm của bạn theo mã UPC tương ứng. Nếu sản phẩm nào đó của bạn không khớp chính xác với danh mục liệt kê sản phẩm, bạn không nên liệt kê sản phẩm đó.

Các sellers thường tạo các trang danh mục Amazon của riêng họ và tham chiếu các thương hiệu nổi tiếng trong phần tiêu đề. Thông thường, chủ sở hữu thương hiệu vẫn chưa ủy quyền cho phép seller sử dụng thương hiệu của họ trên trang danh mục Amazon và do vậy danh mục này đang vi phạm quyền sở hữu trí tuệ của chủ thương hiệu. Đôi khi thậm chí chỉ cần chỉnh sửa một trang danh mục Amazon đã có thể dẫn đến một khiếu nại vi phạm quyền sử dụng thương hiệu nếu thương hiệu đó được tham chiếu không chính xác.

Trong những trường hợp như này, chủ sở hữu thương hiệu có thể gửi đơn khiếu nại tới Amazon Hoa Kỳ và yêu cầu Amazon gỡ bỏ danh mục liệt kê. Các sellers thường cảm thấy khó hiểu lý do tại sao họ lại bị nhắm tới trong những trường hợp như này, và họ không chắc chắn phải làm gì sau khi bị tạm ngưng tài khoản vì vi phạm quyền sử dụng thương hiệu.

Khi một tài khoản bị tạm ngưng vì vi phạm bản quyền, bạn cần thực hiện nhiều bước để giải quyết vấn đề và khôi phục tài khoản. Amazon thường thông báo cho các sellers rằng họ cần giải quyết vấn đề với bên khiếu nại ngoài việc nộp một đơn kháng án phù hợp. Thật không may, bên khiếu nại có thể không phản hồi hoặc không sẵn lòng giải quyết khiếu nại.

Tip của Chuyên gia: Bạn cần xử lý việc tạm ngưng tài khoản do vi phạm quyền sử dụng thương hiệu một cách chính xác và hiệu quả. Chúng tôi thường khuyên seller của mình liên lạc với bên khiếu nại, có các bước quản lý hàng lưu kho thích hợp, và sau đó chuẩn bị một đơn kháng án nhằm khôi phục lại tài khoản. Tốt nhất là tham khảo ý kiến một công ty chuyên nghiệp, chẳng hạn như Sellercare nếu tài khoản của bạn bị tạm ngưng. Trong hầu hết các trường hợp, những thay đổi quan trọng về hậu cần, hàng lưu kho và nguồn cung sản phẩm cần phải được thực hiện thậm chí trước khi chuẩn bị đơn kháng án.

Bạn có thể ngăn chặn bốn loại lý do phổ biến dẫn đến việc tạm ngưng tài khoản này bằng cách giám sát cẩn thận tất cả mọi danh mục liệt kê của mình, kiểm tra một cách thủ công toàn bộ lượng hàng lưu kho của bạn hàng ngày cũng như kiểm tra thật kỹ càng tất cả các thương hiệu mới và liệt kê từng sản phẩm theo mã UPC.

Chúng tôi luôn nhắc nhở các sellers giám sát chặt chẽ tất cả các thông báo và cảnh báo cũng như giải quyết chúng ngay lập tức nếu phát sinh. Bạn cần cung cấp các giải pháp tới bộ phận Amazon Seller Performance để chú giải tài khoản của bạn.

Những chú giải này có thể giúp ngăn chặn việc tạm ngưng tài khoản. Nếu tài khoản của bạn đã bị tạm ngưng, chúng có thể đẩy nhanh quá trình khôi phục tài khoản sau khi một đơn kháng ản được gửi đi.

Tip của Chuyên gia: Tốt nhất là nên tham khảo một chuyên gia khi bạn nhận được bất kỳ loại thông báo hoặc cảnh báo nào để có thể chú giải tài khoản của bạn. Nếu tài khoản của bạn bị tạm ngưng, chúng tôi khuyên bạn liên hệ một đơn vị chuyên nghiệp, ví dụ như Sellercare. Bạn sẽ cần phải áp dụng nhiều biện pháp trước khi chuẩn bị đơn kháng án.

Evelin Goldin là Giám Đốc Điều Hành tại Seller Care LLC. Seller Care LLC cung cấp các dịch vụ tư vấn và khôi phục tài khoản cho các Amazon sellers, và quản lý hàng trăm sellers, bao gồm cả một số Amazon sellers hàng đầu trên thế giới. Seller Care LLC đã hỗ trợ hàng nghìn sellers trong việc khôi phục tài khoản của họ.

Cô đã có hơn 17 năm kinh nghiệm xử lý các vấn đề với Amazon. Cô đã từng làm việc cho một công ty vốn là một trong các sellers bên thứ ba đầu tiên trên Amazon. Cô là một chuyên gia về tư vấn chính sách, nguyên tắc, thực hành và tạm ngưng tài khoản trên Amazon. Cô hợp tác với các sellers trên cơ sở hàng ngày để hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan đến việc chú giải và tạm ngưng tài khoản Amazon cũng như tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Hãy tìm hiểu về công ty của cô ấy tại www.sellercare.com.