7 sai lầm lớn trong việc trả lời các phản hồi của khách hàng trên Amazon mà bạn nên tránh
Đây là một bài blog đăng bởi Chris Dunne đến từ FeedbackExpress
Amazon là một trong những doanh nghiệp có triết lý kinh doanh hướng tới khách hàng nhất trên thế giới. Khi bạn đăng ký bán hàng trên nền tảng của họ với tư cách là một seller bên thứ ba, bạn phải đáp ứng các nhu cầu và tiêu chuẩn khắt khe của họ khi nói đến sự hài lòng của khách hàng.
Tất cả các sellers trên thị trường buôn bán trực tuyến này nên: nắm rõ những hướng dẫn trả lời phản hồi của khách hàng trên Amazon, và, có một quy trình thu thập cũng như quản lý các bài nhận xét, đánh giá (reviews) của khách hàng (cho dù họ thực hiện công việc này theo cách thủ công hay sử dụng công cụ tự động).
Trên Amazon, xếp hạng phản hồi seller của bạn là một trong những yếu tố quan trọng nhất để quyết định bạn có bán được đơn hàng và chiến thắng trong Buy Box hay không. Điểm xếp hạng phản hồi trong khoảng 95% được coi là đạt yêu cầu, lý tưởng nhất là đạt từ 98% trở lên. Điểm số của bạn được tính toán dựa trên đơn hàng thành công của bạn trong 12 tháng qua.
Các reviews này là bằng chứng cho các khách hàng tiềm năng biết rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn có tốt và uy tín hay không. Các sản phẩm phổ biến nhất trong các danh mục bán hàng của Amazon thường có lượng reviews nhiều nhất.
Bạn cần biết rằng, thực tế là chỉ có ít hơn 10% các khách hàng sẽ viết phản hồi, trong đó những người nào có trải nghiệm tồi tệ thường có xu hướng viết review nhiều hơn so với những người không có bất kỳ vấn đề nào về trải nghiệm mua sắm với bạn. Nếu bạn kinh doanh trên Amazon, không sớm thì muộn bạn sẽ nhận được một review tiêu cực. Đó là điều không thể tránh khỏi.
Điều quan trọng là cách thức bạn đối phó với nó, đừng bỏ qua nó! Hãy phân tích các phản hồi ở khía cạch tích cực—liệu nó có làm nổi bật một điểm yếu trong công việc kinh doanh của bạn, nơi bạn có thể cải thiện?
Ứng dụng FeedbackExpress đã liệt kê một số sai lầm phổ biến nhất mà các sellers đang mắc phải khi nói đến việc trả lời các phản hồi của khách hàng trên Amazon.
- Không tận dụng thời gian vàng của bạn để trả lời phản hồi của khách hàng
Amazon cho phép bạn một khung thời gian 24 giờ để bạn có thể trả lời phản hồi của người mua hàng. Kể cả bạn đang bận rộn xử lý các công việc khác nhau, khoảng thời gian một ngày là quá đủ thời gian để cho bạn trả lời thắc mắc của khách hàng.
Khi quyết định trở thành một doanh nhân kinh doanh trực tuyến, bạn phải chuẩn bị tinh thần sẵn sàng làm việc nhiều hơn vào dịp cuối tuần và ngày lễ. Nếu coi việc này chỉ lấy mất của bạn một vài phút trong ngày nhưng nó có thể cải thiện kết quả kinh doanh của bạn một cách đáng kể, bạn sẽ thấy đây là việc rất quan trọng và cần thiết cho thành công của bạn.
- Không đánh dấu các phản hồi dưới dạng “Không cần phải trả lời”
Được rồi, hãy giả sử bạn đã đọc một số phản hồi có nội dung mà bạn cho rằng không cần thiết phải trả lời. Bạn lờ đi và tiếp tục công việc kinh doanh của mình, điều đó có đúng không? Câu trả lời là Sai. Ngay cả khi các phản hồi của khách hàng có vẻ khá cụ thể và không cần câu trả lời, Amazon vẫn muốn biết bạn đã ghi nhận phản hồi đó từ phía khách hàng.
Do đó, trước khi bạn quên và bị gắn cờ vì không trả lời, hãy nhanh chóng đánh dấu vào tin nhắn phản hồi đó dưới dạng “không cần phải trả lời”.
- Không tiếp cận với khách hàng để mời họ phản hồi
Sẽ luôn có một số khách hàng, ngay sau khi nhận hàng, sẽ âm thầm rời đi mà không để lại bất cứ review nào. Đây là cơ hội vàng của bạn để gây dựng một mối quan hệ và củng cố danh tiếng của bạn với tư cách một seller hàng đầu.
Thêm nữa, đôi khi người mua hàng quên để lại phản hồi và đơn giản chỉ cần một lời nhắc lịch sự. Vì vậy, hãy tiếp tục tiếp cận và gửi họ một tin nhắn mời họ viết một số lời nhận xét tốt đẹp về bạn. Chỉ cần nhớ làm đơn giản như vậy và đừng bao giờ có ý định hối lộ họ cung cấp phản hồi tốt bằng bất cứ hình thức nào khác, bởi vì Amazon không khuyến khích việc đó.
- Không sử dụng công cụ tự động để trả lời phản hồi của khách hàng thay cho bạn
Chúng tôi hiểu là bạn rất bận rộn. Khi thời gian là thứ rất quý giá đối với bạn và bạn còn rất nhiều việc khác quan trọng cần giải quyết, bạn phải ra quyết đinh nhanh chóng và công tác phản hồi khách hàng rất dễ trở thành việc không quan trọng trong danh sách ưu tiên của bạn. Nhưng bạn không nên sao nhãng và coi nhẹ việc hồi đáp những phản hồi của khách hàng, bởi vì nó có thể tác động tiêu cực đến seller rating của bạn.
Nếu bạn thực sự không thể trả lời những thắc mắc hay nhận xét của khách hàng trong khung thời gian cho phép là 24 giờ, thường xuyên quên việc tiếp cận và tương tác với các khách hàng hoặc đơn thuần là ghét phải làm việc đó, hãy đầu tư vào một ứng dụng tự động và nó sẽ làm việc đó thay cho bạn — và bạn biết rằng chúng tôi chắc chắn sẽ khuyên bạn sử dụng phần mềm FeedbackExpress bởi vì nó thực sự rất tuyệt vời.
- Không tìm biện pháp gỡ bỏ những phản hồi tiêu cực
Trừ khi bạn là một nhân vật siêu nhiên, bạn chắc chắn sẽ phải đối mặt với những đánh giá tiêu cực từ người tiêu dùng. Có thể họ không hài lòng vì nhận được kiện hàng trong tình trạng xộc xệch, hay có thể là họ cảm thấy ân hận sau khi mua hàng và than vãn với chính sản phẩm vừa nhận được — bất kể lý do là gì, bạn nên hành động để cải thiện tình hình.
Và một khi bạn làm (đừng bao giờ là “nếu” bạn làm), hãy gửi một tin nhắn tới khách hàng đề nghị họ gỡ bỏ review tiêu cực của họ. Amazon thực sự khuyến khích việc này khi nó nói rằng trước tiên bạn nên giải quyết vấn đề phát sinh và sau đó tiếp cận người mua hàng với một lời đề nghị họ giúp bạn gỡ bỏ review tiêu cực đó.
- Chờ đợi quá lâu để tìm cách giải quyết phản hồi xấu
Liên quan đến vấn đề khung thời gian mà Amazon cho phép bạn để giải quyết vấn đề với khách hàng, khi một khách hàng gặp rắc rối về một điều gì đó, theo lẽ tự nhiên, bạn sẽ muốn dành ra một khoảng thời gian nhất định để cả hai có thể bình tình giải quyết vấn đề một cách hợp lý chứ không để cảm xúc nhất thời chi phối.
Nhưng nếu bạn đợi hơn 60 ngày rồi mới bắt đầu giải quyết vấn đề với mong muốn gỡ bỏ phản hồi xấu đó, bạn chắc chắn không có cơ hội nào, dù là nhỏ nhất.
- Không sử dụng Amazon như một nguồn hỗ trợ chính đáng
Cuối cùng, nếu bạn đã thử mọi cách có thể để giải quyết vấn đề và khách hàng vẫn chưa gỡ bỏ phản hồi tiêu cực của họ, đã đến lúc liên hệ với Amazon và mời họ vào cuộc. Họ có khả năng tự gỡ bỏ phản hồi tiêu cực đó nếu nó đáp ứng các tiêu chí của họ, do đó hãy đọc kỹ những thứ đáp ứng tiêu chí của họ trước khi gửi email cho họ.
Hãy nhớ rằng, mục tiêu của bạn là cố gắng có càng nhiều reviews xuất sắc càng tốt, vì vậy trong trường hợp cần thiết, đừng ngần ngại liên hệ và mời Amazon cùng vào cuộc với bạn.
Lời kết
Nếu bạn làm cho mọi khách hàng hài lòng, bạn sẽ thành công trong bất kỳ công việc kinh doanh nào, đặc biệt là kinh doanh trên Amazon. Các sellers tốt cố gắng làm tốt một công việc, trong khi đó các sellers xuất sắc không bao giờ hài lòng với việc làm tốt một công việc, trái lại họ luôn cố gắng và tìm kiếm cách thức để cải thiện và làm cho nó ngày càng tốt hơn.
Chúng tôi đã liệt kê bảy sai lầm phổ biến bạn có thể mắc phải trong công tác trả lời các phản hồi của khách hàng trên Amazon. Nếu bạn muốn cải thiện xếp hạng phản hồi của seller và tự động hóa quy trình quản lý các phản hồi của khách hàng, FeedbackExpress luôn có mặt để trợ giúp bạn làm việc đó.
Giới thiệu về FeedbackExpress
Với FeedbackExpress, bạn có thể nhận được nhiều reviews sản phẩm trên Amazon hơn. Cước phí sử dụng phần mềm khởi điểm ở mức 14,95 Bảng Anh/20 USD và bao gồm một phiên bản miễn phí trong 30 ngày để bạn thử nghiệm và xem nó có phù hợp với công việc kinh doanh của bạn hay không. Bằng cách sử dụng mã khuyến mãi “PAYONEER10”, bạn có thể sử dụng phần mềm phản hồi Amazon trong vòng 30 ngày (tối đa lên đến 10.000 tin nhắn) hoàn toàn miễn phí (không yêu cầu phải có thẻ tín dụng), và sau đó nhận được mức chiết khấu 10% cho cưới phí sử dụng phần mềm tháng đầu tiên của bạn.
Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào về phần mềm trả lời các phản hồi của khách hàng trên Amazon, vui lòng gửi email của bạn tới hòm thư sales@feedbackexpress.com và một trong những đội ngũ hỗ trợ tuyệt vời của chúng tôi sẽ liên lạc với bạn sớm nhất có thể.
Chris Dunne là một fan hâm mộ bóng đá cuồng nhiệt, một người yêu thích các loại bia được làm theo phương pháp thủ công và là một chuyên gia tiếp thị tại FeedbackExpress, phần mềm trả lời phản hồi của khách hàng trên Amazon.