购物者放弃购物车的10个最常见原因

这是由Skubana团队发表的客座文章。

在网上完成一笔交易其实要经历一些困难。虽然购物者往购物车里添加商品时乐此不疲，但他们在填写信用卡信息时却会谨慎得多。据估计，每年因购物者放弃购物车导致商家损失180亿美元的收入。

如此多的消费者花时间上网货比三家、仔细阅读产品说明、将喜爱的商品加入购物车，并且整理好心愿单，但最后却放弃了购物车，这是为什么？导致这种行为的主要原因是未能捕捉和维持消费者的兴趣。

是什么导致客户失去兴趣？导致购物者放弃购物车的因素有许多。让我们仔细看看放弃购物车的10个最常见原因，并了解如何能最好地优化店铺以规避这些原因：

1. 额外的费用

放弃购物车的首要原因是客户忽然发现要支付意料之外的杂费、税费或运费。可以采取的对策是，为大额订单提供包邮服务，以及取消信用卡手续费。

亚马逊在取消昂贵运费方面做得很好。该公司为某些订单提供包邮服务，并向Prime会员提供免费的加急快件服务。

户外用品零售商L.L.Bean在2011年采取了相似的策略：无论订单大小，美国和加拿大的所有网上订单一律包邮。但是，这样做可能成本过高，因此该公司打算今年重新制定运费政策。

2. 过多的步骤

您肯定希望客户能够轻松地向您付款。支付系统极其稳定是好事，但如果它处理速度慢且难以使用，则无法为您带来收入。应努力做到让客户最多执行两到三步就能付款，否则可能会导致更多客户放弃购物。
亚马逊获得专利的一键下单按钮消除了多个步骤，使亚马逊的注册买家点击一个按钮就能完成购物。另一方面，Apple允许用户完全跳过令人讨厌的注册步骤。

3. 缺乏足够的付款选项

如果您仅接受通过Paypal付款，那就不要指望客户专门为您创建个新账户。要想提升品牌忠诚度和减少放弃购物车的现象，关键在于注重为客户提供方便。

Walmart.com提供非常多的付款选项。该网站接受所有主流的信用卡、支票卡和电子礼品卡，还接受“现金付款”，让客户可以选择在沃尔玛实体店完成网购。

虽然您可能没有资源来推行“现金付款”，但在如今这个时代，必须允许客户在付款时选择所有主流的信用卡，而随意使用一种支付平台（例如Square和Braintree）就能做到这一点。

4. 过高的价格

有百分之四十六的放弃购物车行为发生在最后阶段，特别是在付款时。网购者擅于货比三家，而且一直在寻找价格更低的商品（有时会借助PriceGrabber之类的比价搜索引擎）。

不同于在实体店购物，在网上毫不费力地就能从一家在线零售商跳转到另一家。

Adobe的购物车放弃率相对较高。虽然Adobe是某些最高质量的照片编辑软件（例如PhotoShop和InDesign）的供应商，但也面临着GIMP等免费开源软件的竞争。因此，保持具有竞争力的定价很重要，特别是对于中小型零售商而言。

5. 安全性存疑

本质上，与其说这是安全问题，不如说这是UI（用户界面）问题。即使您的网站极其安全，但如果用户感觉不到这点，他们就会对输入个人信息感到不舒服，并且不愿继续购物。值得信任的零售商网站给人一种整洁专业的观感，而且会让客户确信不会轻易出现安全漏洞。

Apple等公司在这方面的表现可圈可点。Apple投入巨资打造时尚、直观的设计，因而树立起极其强大的品牌自信心。

6. 对智能手机的支持不够到位

超过三分之一的互联网流量可以归功于智能手机。越来越多的人将使用智能手机进行网购，因此，您在创建网站时应谨记这一点。如果网站表单设计拙劣、难以浏览，很快就会被移动用户抛弃。购物过程应像点击一下按钮那样简单和直观，因此，在所有设备上优化UI至关重要。例如，亚马逊提供一键购买选项，能让用户在任何设备上即时购买商品。

网上平台Etsy在设计手机版界面方面做得非常好。Etsy的手机版网站使用大型按钮、下拉式菜单和简化的相册图片，让移动用户能轻松导航、浏览和搜索内容。

Etsy的手机版网站设计人性化，易于导航。

7. 无免费退货服务

许多在线零售商缺少实体店提供的购物激励措施，例如免费退货。如果允许客户免费退货，他们就更有可能比较坚定地完成购物。

在这方面，位于华盛顿州的科技巨头亚马逊再次为在线零售商树立了榜样，该公司承诺，客户在购物后可以免费退货。

鞋类和服装网站Zappos因其堪称仁慈的退货政策更为出名。退货完全免费，并附赠预先付费的货运标签，而且退货期长达一整年。

8. 没有实时客服支持

技术问题可能会阻止那些非常愿意掏钱结账的用户完成购物。遗憾的是，大多数电商企业无法在出现技术问题时帮助客户解决这些问题。另外，客户无法与产品专家交谈，从而无法在他们的帮助下更便捷地进行整个过程和更自信地做出购物决定。

服装零售业已开始通过提供实时支持来利用这一不断增强的购物潜力。例如，Chico’s允许购物者与造型师实时交谈，以获得指导。女性服装专营店Nordstrom更进一步，除了提供实时客服支持外，还允许购物者与美容师、婚礼设计师或婚礼造型师实时交谈。

9. 页面加载速度不够快

客户希望页面能快速加载，特别是在付款期间。页面加载速度慢可能会吞噬冲动性购物的热情，降低消费者的信任感。讽刺的是，在线零售商的页面加载时间近年来变得越来越长。

据报道，Nordstrom因平均加载时间增加了半秒而遭遇销售额显著下降11%的结果。

加载时间长明显损害了业务发展，因此电子商务网站不断努力缩短该时间。例如，Vistaprint某些页面的加载速度达到最快水平，其页面平均只需大约半秒即可加载完毕，这远低于美国的平均水平（三秒）。

10.举棋不定的购物者

谈到放弃购物车的原因，很多客户指出自己只是改变了主意或者只是想先看看。可以通过几种方式预防这种举棋不定的网购行为，例如在客户将商品添加到购物车后提供促销码、优惠券和一次性的优惠。

Best Buy（百思买）通过忠诚度计划奖励网购行为，即一美元奖励一点积分。这种奖励对于完成高额订单非常有吸引力，而且还有助于应对放弃购物车的行为。如果您在很大程度上依赖回头客生意或大订单，则可能要考虑将忠诚度计划整合到网店中。

放弃购物车的现象愈演愈烈让在线零售商蒙受损失。这种现象使本来可能获得的大笔收入白白流失，让商家十分恼火。互联网上的竞争非常激烈。如果客户未找到具有足够吸引力的特价商品，他们毫不费力地就能用另一品牌的商品装满购物车。如果在线零售商未能及时捕捉到客户的兴趣并帮助他们完成购物，很可能就会失去客户。单纯拼价格通常并不足以解决问题。或者更糟糕的是，购物过程尚未经过UI设计师的优化，因而过于漫长和复杂，让客户有时间反思其购物行为。

网店必须想出巧妙的方法来激励客户完成购物（不管是缩短加载时间、实现一步式购物还是提供促销优惠），并在整个过程中提高客户留购率。如果放弃购物车导致您损失利润，请评估如何对您的网站进行改进，并尝试在业务经营中落实上面的一些想法。与现有的客户交谈，采纳他们的意见，并检验您对支付系统所做的改变。请保持一点耐心并详细记录消费者调查结果，您慢慢就会看到有更多的客户完成购物过程。

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