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出现质量问题,你会第一时间告知客户吗?

Xuan HuXuan Hu
2022年6月7日

在外贸订单过程中,总是会出现一些质量问题,如果是客户收到货以后发现问题并提出索赔,这类情况是比较糟糕的一种,处理不好,不仅面临高额索赔,还很可能失去客户,所以我们在跟进订单过程中,对质量的把控,比任何环节都重要,尽量不要等出现问题再来解决问题。

但是,这类问题还是不可避免地时有发生,是否第一时间告诉客户呢?

很多业务员,会在第一时间告诉客户,一方面是害怕交货期延误,承担高额空运费;另外一方面,想看看客户的态度,是否能接受。

其实,发现货物有问题的时候,第一时间应该检查这个问题的严重性。如果确实已经严重到影响它的售卖,使用,而重做一批已经赶不上交货期了,那应该告诉客户实际情况,争取更多的时间重新生产。

但是,有一些质量问题是需要跟负责生产的人研究,是否可以进行返工挽回,大概需要多久,会不会延误交期?

如果是我们能解决的问题,应该尽快想出解决方案,进行改进。告诉客户,他第一反应当然是不能接受的,不管问题是大是小,是换位思考,我们花同样的价格,也不愿意买到有瑕疵的衣服,尽管它可能只是有点轻微的色差。
业务员A曾经有一个订单,由于工人的疏忽,导致部分订单用错了其中一种材料,外观相似,材质不同,性能不同。查找到这个原因之后,A没有第一时间告诉客户,而是分析利弊,拿出解决方案,说服领导,把全部货物进行拆箱检查,挑选,清点合格和不合格的产品数量,辛苦工厂帮忙加班加点是完全能够返工赶出来的。最终,顺利完成和出货。客户收到货以后非常满意,也完全不知道这中间的曲折。一个看似非常严重的质量问题,在悄无声息中解决了。后来有一次在和客户闲聊时,A故意随口提起了这件事情,客户很惊讶,也很满意A的应变能力,后面的合作自然很顺利。业务员B,在做一个新客户的订单时,因为当时其他客户的订单非常忙,这个又是合作多年的供应商,他在生产过程中就没有去抽查,直到全部大货都完成了,他去查验,才发现所有产品的彩印塑料袋都用错了印刷稿,因为客户给过不同的电脑稿,印刷厂下单的时候用错了版本。

这个时候,其实,重新更换包装是不会耽误交货期的。B抱着侥幸的心理,把情况给客户说明了,希望客户能原谅他们的失误,这个包装目前客户也是在使用和售卖的。结果可想而知,客户非常生气,为什么给新版本,当然是因为公司整个品牌线包装改进升级了!客户要求重新生产塑料袋,重新包装,然后空运,不然耽误他们的销售计划。

跟客户来回沟通又耽误了一周多的时间,这下更换包装赶不上交货期了,又陷入新的问题谈判——交期延误!

最终,经过反复艰难的谈判,客户同意船期延迟,重新生产彩印塑料袋,产品全部换新包装。

但是,这个客户后来没有再下单。

我们不需要害怕遇到问题,因为很多问题不是害怕它就不会出现的,而是我们提高自身的业务能力,预防一些不必要的问题出现,以及出现了各类问题如何去妥善解决。

如果业务员处理得好,在客户那里是加分项,可能因为认可你这个人而促成了更多更长久的合作,如果业务员处理得不好,可能辛苦开发出来的客户,也就止步于此。

为了给自己预留一些后期转圜的余地,业务员在前期谈判的时候可以注意以下几个点:

  • 根据自己工厂的通常情况,在工厂的交期上多留5-15天的时间允诺给客户。
  • 若是急单,应该告诉客户短期内无法完成,能否分批?分批的话就涉及到多出来的运费及其他费用,要注意。
  • 下一批货提前生产,比如可能9月只要500套,建议客户这个月先生产600套,多出的100套作为10月备用,这样可以有效避开交期的坑。

另外在这整个过程中,有一个灵活的收款方案对业务也会有很大帮助。比如客户好不容易答应了业务员报的价格,就想快点让客户付款,好把订单捏在手里,但是客户说他不会用T/T,那我说用西联吧,但是西联整了2天都还没整好,再整客户都要跑了, 于是提议客户用PayPal,殊不知PayPal扣了我两百多手续费,本来能赚点,现在没得赚了。

这时候就可以考虑使用Payoneer这类第三方支付服务商,提供0开户费、0入账费、0维护费的数字化外贸收结付服务,不管是公司还是个人,都可以做到一个账号收付全球。

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定金和尾款可以分开付,派安盈账户可以接受T/T电汇付款,也可以开通8国本地账户,原币入账,减少汇损。收到派安盈账户里的钱,可以部分付款给海外供应商、服务商或广告平台,减少二次兑换汇损;部分结汇回到境内银行公账用于日常运营;部分放在海外离岸账号用于利润截留,轧差结汇,阳光入境。

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如果后续有补充的分批物流付款等,都可以直接信用卡收款功能,派安盈的信用卡单笔收款金额限额为15000美金,额度足够支持大部分的小额订单,也不占用个人五万美金的结汇额度。

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