致力于最大化网购周销售额的商家不仅需要为购买量的增加做准备,还需要为退货的增加做准备。
事实上,圣诞节来临前的每一天,大约有100万件包裹被退回,在1月3日(也被称为“全国退货日”),最高有大约140万件包裹被退回卖家。因此,商家需要确保他们在节日狂欢结束后有处理退货的最佳策略。
为了帮助您了解销售季,并确保您有能力处理退货,我们准备了以下秘诀:
了解最常被退货的产品
为销售季和潜在退货提前做准备,重要的是要知道什么产品最可能被退回。
服装和配饰退货的可能性最大,75%的退货属于该类别。相应的,美容和个人产品以及户外和运动装备退货的可能性最小(分别为13%和12%)。
在假日销售季,玩具和游戏也是一个竞争性的类别,增加了退货的可能性。
了解哪些产品更有可能被退货有助于商家(尽可能地)做好准备。
熟悉平台政策
如果您在外部平台(如亚马逊或eBay)上销售产品,请确保您熟悉平台为客户提供的假期退货政策。
例如,如果您在亚马逊上销售商品并且是亚马逊物流计划的一部分,虽然亚马逊负责完成您的销售,但您仍需了解亚马逊延长的假期退货政策。根据该政策,顾客可以在1月31日之前退货以获得退款或商店代金券。
如果您没有加入亚马逊物流计划或管理着自己的物流,您可以设置自己的退货政策。请记住,许多顾客会倾向于选择在假期期间拥有更宽松退货政策的卖家。
如果您销售的产品包括那些无法退货的产品,如鲜花、植物、可下载的软件等,请确保潜在顾客清楚了解您的退货政策。
如何避免产品退货
虽然一些退货是不可避免的,尤其是在网购周之后,但商家仍可以采取一些措施来减少产品退货。
当然,作为卖家,销售高质量的产品并提供准确的产品描述非常重要。如果您的产品始终不符合消费者的期望,您将面临极高的退货率,还有可能失去平台上的商家权利。
积极看待退货
卖家最重要的事情之一就是与每个客户建立积极的关系——这也包括不满意的客户。事实上,虽然30%的网购产品被退货了,但如果退货流程是无缝的,92%的客户会从同一商店重新订购商品。这就是为什么尊重每个不满意的客户对商家来说很重要。
要做到这一点,首先您要理解他们的不满,不要与顾客争论。确保回应每条负面评论,并尝试解决问题。
最终,商家需要记住,即使是线上销售也都是在与顾客建立关系,这可以通过以下方式实现:
1 提供无缝的退货流程
2 让您的顾客感到他们的需求得到解决
3 确保顾客在线上商店能得到积极的整体体验
这样您就可以收获回头客,同时从长远来看可以促进销售和收入。