不论在哪个行业里经营，你都会碰到一两个棘手的客户。大多数时候，你只需打一个电话或发一封邮件就能迅速而有效地处理好客户的投诉。但如果客户对解决方案不满意，并在网上留下差评，那事态就严重多了。
就是这样轻轻的一个点击，就会让你的声誉受到重创。公司的收益和声誉是息息相关的。消费者在购物时面对的是成百上千的选择，如果看到差评，他们就会马上离开，根本不会给你解释的机会。
这种情况要如何处理呢？
最好的办法就是未雨绸缪，在问题发生之前就制定好声誉管理战略，这样就算出现投诉，你也能从容应对，无需担心差评对你的收益造成影响。
管理在线声誉的重要性
尼尔森的一项调查显示，70%的消费者更愿意相信网上的评论与观点，相比之下只有58%的消费者愿意相信品牌官方网站上的信息。
而在销售方面，41%的品牌曾遭遇过因名誉受损而最终导致收益下降的情况。此外，86%的消费者宁愿多花点钱，购买评分更高、评价更好的服务。
不过不必担心，你完全可以采取以下这些措施来应对，了解消费者对店铺的看法，积极构建良好的声誉，促进店铺的销售。
做好调查工作
声誉管理的第一步是了解消费者对你的品牌持有的看法，你需要知道消费者在哪里发表了评论，以及为什么会给你差评。Google一下你的店铺，设置报警来监控评论。假如你发现评论不属实，可以联系平台，解释情况，要求删除评论。
在网络上提升存在感
自己建立一个网站当然是最好的，但除此之外还可以在哪里进行推广宣传呢？
毫无疑问，三大社交媒体平台Twitter、Facebook和Instagram是首选，但也可以将你的足迹延伸到目标客户经常光顾的其他平台。
如果你主营B2B业务，那么LinkedIn就是建立商务联系的最佳选择。如果你主营B2C业务，则可以在Instagram和Pinterest上发布你的商品。如果你的目标客户是年轻人，那么可以着眼于Snapchat或其他新兴社交平台。
扩大你的网络覆盖面不仅可以接触到你的目标客户群，同时也可以让你了解在哪里出现了差评。
巧用社交网络
差评出现时，你需要掌握技巧，在社交网络上要行为得当、表现专业。行为欠妥所导致的损失会比差评本身要严重得多。
必须要经常维护社交网络账号，及时更新内容，维持一定的粉丝数量，这样才能有效地管理好你的在线声誉。你所发布的内容必须是高质量的，要树立起权威的品牌形象，获得消费者的信任。消费者相信你就是业界专家时，他们就更容易转化为付费客户。
邀请客户给予好评
研究发现91%的消费者会经常浏览网上评论，84%的消费者认为网上评论就像熟人推荐一样可信。浏览评论确实很重要，68%的消费者会在看完1-6条评论后对店铺产生一个大体的印象。
因此，要提高网店的声誉，一个最行之有效的方法就是让对你满意的客户帮忙写好评。
尽可能不要在客户刚购买完商品就直接要求好评，最好是得知了客户比较满意之后，再请他们给好评。最终目的是赢得潜在消费者对你的产品、服务和品牌的信任，提高转化率。
公开回应差评
经营店铺，很难做到尽善尽美，因此遇见差评也是不可避免的事情——但这并不见得是件坏事。评论有好有坏会让人觉得你的品牌很真实。如果是清一色的好评，客户就会怀疑有些评论可能是假的。
在线声誉管理的关键在于要如何应对这些差评。
首先，不要在网上与客户争论。这样为自己辩解的做法非常不专业，而且会吓跑其他潜在客户，有损你的声誉。即便客户是错的，也需要忍住不去辩解，让客户开心最重要。
坦诚透明是关键。面对差评，要谦和、礼貌、善解人意，同时要承认错误，阐明你将采取的补救措施。要对客户有同理心，努力获取更多信息，提出解决方案。学会倾听能让你走得更远。
先表达诚挚的歉意，然后无条件地改正错误，这样便能化解危机，修复好客户关系，最终有望挽留住这个客户。
要点回顾
维护在线声誉需要投入一定的时间和金钱，很多网店卖家未能积极地进行声誉管理，等到问题出现时，便为时已晚。在对未来充满期待的同时，也要学会未雨绸缪，这样当差评出现时，你才不会慌了阵脚。
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