信用卡退单：卖家需要的一切

什么是信用卡退单？

退单（chargeback，也称为reversal、交易撤销）是信用卡发卡银行提供的一种买家保护机制，它允许客户对信用卡对账单中的欺诈交易或服务争议提出投诉。一旦买家提出争议，发卡银行就会对投诉展开调查。如果证实交易为欺诈活动或未收到货物/服务，发卡银行会将原款退还给买家。
如果您是相关商家，并且买家对您收取的费用提出申诉（dispute），则您需要证明该交易是合法的。否则，Payoneer将接受买家的退单，并将从您的Payoneer余额中扣除交易金额以及额外收费。
如果证实买家的退单理由不真实（根据商家的反驳文件），我们不会从商家账户扣款。

退单的生命周期

作为一个接受信用卡付款方式的商家，了解如何处理退单以及买家对商家的预期很重要。如下图所示，退单流程很复杂，并且涉及许多实体。一般的退单流程会持续3周到6个月。

退单原因

退单很常见，而且有时无法避免。买家请求退单的原因有很多，但大部分属于以下三种：

欺诈交易（Fraudulent transactions）
这种情况发生在：在未经信用卡持卡人授权的情况下使用信用卡。对于此类退单，商家承担全部补偿责任。例如：信用卡被盗并用于在商家的网上商店购物。

服务争议（Service dispute）
如果买家感觉没有享受到服务或者商品与描述不符，可能会产生争议。在这些情况下，买家通常会要求退单。对于此类退单，商家承担全部补偿责任。示例：在商家的网上商店中购买的商品与描述不符。

技术原因（Technical reasons）
在付款过程中可能会出现技术问题，例如重复处理或未及时授权。Payoneer与收购方之间的技术问题很少会引发不一致的情况。如果发生这种情况，Payoneer将对任何技术过失承担全部责任，并将对商家退单进行补偿。

这对于Payoneer商家意味着什么？

首先，请务必了解退单是业务的正常组成部分。即使有最好的业务做法，也会发生争议。了解商家的责任将帮助您保护自己、您的业务，并使您与Payoneer之间的流程尽可能顺利。
商家需要确保他们为客户提供及时的客户支持、高质量的产品和服务以及争议解决方案，而不会升级为退单。如果买家就争议联系您，最好直接与买家解决争议，而不要让买家与信用卡发卡机构联系。为买家提供退款是快速解决争议的最佳方法。
采取必要的步骤来检测欺诈：商家应跟踪其Payoneer账户的所有收款，并在发现可疑活动后立即向Payoneer报告。所有商家在接受买家付款之前，都应该了解以下警示信号：

• 您不能识别的交易或买家详细信息
• 短时间内由同一买家或多个买家下的多个订单
• 与您熟悉的客户名称不一致的买家姓名
• 使用多张信用卡下的订单
• 买家在奇怪的时间联系您、更改请求或要求紧急服务

虽然退单可能是经营企业不可避免的部分，但也有办法尽量降低这类情况发生的概率：

• 对买家真诚以待。向买家提供您的联系详细信息和他们可以与您联系的时间，以便他们知道您可以提供哪些服务。提前提供所有详细信息，而不是在付款完成后。如此一来，如果出现问题，买家会很乐意直接与您联系，而不必牵涉到他们的信用卡发卡机构。
• 验证买家身份。接受付款之前，请确保至少向您与之沟通的买家提供过一次服务。确保您与之沟通的买家是向您付款的人；不同的身份是欺诈的一个危险信号。
• 保存所有电子邮件、沟通会话和发票。如果您通过Skype或WhatsApp等消息传递平台进行沟通，请创建对话屏幕截图并定期保存它们。
• 保存服务文件证明。包括销售发票、合同、发货确认或交货单。对于服务提供商，提供服务的证明可以包括带有附件的电子邮件。如果您提供了数字服务，买家登录历史记录和下载的证明可能有所帮助。
• 在网站上的显著位置列出退款政策和买家需知。如果买家在线订购产品，则应将接受协议作为必需步骤纳入购买过程。
• 向客户退款。许多企业主选择“客户永远是正确的”方法，以尽量减少损害并吸引回头客；这意味着，无论您是否同意买家的说法，都要对争议负责。
• 让买家及时了解情况。传达订单状态、显示进度更新或发货跟踪选项，以便买家了解商品状态。

什么是调单请求（retrieval request）？

当买家不承认其信用卡对账单上的费用时，就会发起调单请求。调单通常是退单前的初步操作（但并非总是如此）。为答复调单请求，商家需要在10天内提供刷卡收据的副本或任何可以证明交易发生的相关文件。
调单请求的时间至关重要。如果您在10天内未能答复调单，则会在未经您同意的情况下处理退单。

商家需要提供哪类证明来驳回退单？

要答复调单或退单，您需要一个带签名的文件。作为在线商家，大多数订单确认通过电子邮件发送或通过间接在线解决方案传达。有时，电子邮件不能被视为签名的销售单据，即使它们是从买家的电子邮件地址发送的。发货单也是如此，这取决于买家提交退单的原因（如果买家声称自己没有授权扣款，则发货单没有用）。

友善欺诈（Friendly fraud）

“友善欺诈”是一个行业术语，指买家提出的欺诈性索赔。这通常是指买家进行的以下类型的购买活动：已付款并收到产品或服务。买家向信用卡发卡银行提出付款申诉，而且收到退款并保留所提供的产品/服务。这种已知的欺诈模式是最难预防，而且是很难补救的。欺诈涉及不诚实的用户，这类用户希望保留服务或产品，而不愿意实际支付相关款项。

常见问题解答

如果我收到一封来自Payoneer的退单通知电子邮件，该怎么办？
在提交针对您的退单时，Payoneer会立即通过电子邮件通知您。电子邮件将显示付款ID、退单原因、时间范围和要提供的必要反驳文件。尽快回复电子邮件，并附上所有证明文件，或接受退单索赔。我们还建议您直接就退单事宜与买家联系。如果双方都愿意共同解决问题，买家可以撤销退单。

如果我收到调单请求，该怎么办？
提供与所请求的交易相关的所有证明文件。Payoneer将审查这些文件并将其提交给信用卡发卡银行进行处理。

为什么从我的Payoneer余额中扣除退单金额？
作为商家，您对于进入自己Payoneer余额的所有付款负责，包括随后报告为退单的付款。处理针对您的商家账户的退单时，您需要提供掌握的所有信息，以便撤销退单。如果您的反驳文件充足，信用卡发卡银行会接受反驳，并向您的Payoneer账户发放全额退款。

我提供了退单反驳文件，多久会收到退款？
退单流程涉及许多方 – 发卡银行、买家、商家和Payoneer。解决退单所需的时间取决于最初提交退单的原因。如果其他方接受了反驳文件，您可能需要1至6个月的时间才能在账户中收到退款。Payoneer会及时告知您最新动态。

退单会妨碍我开展业务吗？
即使商家每月都会收到退单，标准行业惯例也允许他们继续开展业务。但是，银行和发卡机构会有一定限制；这些限制会因公司和商家所在的行业而异，但一般指南允许商家在退单率（每月的交易次数与退单交易次数之比）低于1%时继续经营。但是，我们很可能会关闭无法提供证明文件或拒绝与Payoneer合作的商家的账户。

买家联系我，并要求退款。我该怎么办？
联系Payoneer。我们将为您的客户发放退款，并从您的Payoneer卡中扣除相应金额。如果退款时账户中没有足够的余额，则会产生一笔待偿还的债务，我们会在您下次为账户充值时扣除相应款项。

 

对退单或买家争议还有其他问题？联系客户关怀部门并获取帮助