Nota del editor: Ésta es una publicación invitada de Evelin Goldin, directora de operaciones en Seller Care LLC.
Los vendedores internacionales enfrentan algunas dificultades comunes cuando ingresan al mercado de Amazon en EE. UU. Debido a que el Departamento de Rendimiento de Vendedores se originó en Amazon.com, Amazon es más estricto con el cumplimiento de ciertas políticas en la plataforma de EE. UU.
Lamentablemente, Amazon espera que los vendedores se mantengan actualizados con las pautas vigentes en todos los mercados de Amazon. Como consecuencia de esto, es frecuente que los vendedores internaciones no estén al tanto de ciertas políticas que podrían provocar la suspensión de la cuenta.
En este blog, se abarcarán los cuatro tipos principales de suspensiones para los vendedores internacionales y se brindarán consejos para evitar que esto suceda en sus cuentas.
Las suspensiones por ODR se producen cuando el porcentaje de ODR de un vendedor supera el 1 %. El porcentaje de ODR se ve afectado por los comentarios negativos, las reclamaciones de la garantía de la A a la Z o los pedidos de reintegro.
Amazon de EE. UU. requiere que los vendedores brinden un soporte al cliente en inglés. Debido a que muchos vendedores internacionales desean evitar contratar a un nuevo equipo de soporte al cliente en inglés, suelen usar un programa de traducción para responder las consultas de los clientes.
Típicamente , se nota cuando se usan estos tipos de programas. Muy pronto, los clientes frustrados comienzan a quejarse con Amazon acerca de las comunicaciones confusas con el vendedor, publican comentarios negativos, hacen reclamaciones de la garantía de la A a la Z y solicitan reintegros.
Aunque sea un poco costoso, siempre recomendamos que los vendedores internacionales contraten a un soporte que hable inglés de manera fluida para prevenir estos problemas que de otro modo son inevitables. Asegúrese de controlar sus métricas diariamente, aborde los casos de la garantía de la A a la Z y retire los comentarios negativos cuando sea posible.
Consejo profesional: Algunos tipos de comentarios negativos, incluidos los que están relacionados completamente con el producto o que tienen un lenguaje inapropiado, se pueden eliminar al comunicarse con Amazon de manera directa, en lugar de tener que hablar con el comprador. Siempre revise los comentarios para ver si se pueden eliminar.
Debido a que Amazon es una empresa que se centra mucho en el cliente, siempre es mejor ofrecer a los compradores algún tipo de solución para evitar el comentario negativo y las reclamaciones de la garantía de la A a la Z, incluso si están en falta. Una vez que se publica un comentario negativo, generalmente comunicarse con el cliente para tratar que lo elimine demanda mucho tiempo. Las pautas estrictas para la eliminación de comentarios significan que es importante acatar cuidadosamente los Términos de servicio (TOS) de Amazon si se comunica con un cliente para solicitar la eliminación del comentario.
Puede disputar una reclamación de la garantía de la A a la Z después de que se complete, pero en última instancia es Amazon quien toma la decisión final sobre el resultado. Aunque la reclamación se decida a su favor y obtenga la devolución de los fondos, el caso todavía está en contra de sus métricas y puede provocar una suspensión por ODR.
La recomendación es interactuar con el cliente siempre que sea posible para resolver cualquier problema. También es muy importante contratar a un equipo de soporte al cliente que tenga fluidez en inglés y capacitar al equipo de soporte en todas las políticas actuales de Amazon.
Las suspensiones por LSR ocurren cuando la tasa del envío tardío supera el 4 %. El porcentaje de LSR aumenta debido a los envíos tardíos, los envíos no recibidos o porque la información de rastreo válida no se ingresó en el sistema de Amazon.
Obviamente, los vendedores internacionales tienen tiempos de envío más largos en comparación con los vendedores que viven en EE. UU. Por lo tanto, es muy importante aclarar bien todos los marcos de tiempo de envío en la descripción del artículo. Tenga en cuenta que como vendedor internacional, puede incurrir en tasas de envío más altas para los servicios acelerados.
Le recomendamos enviar un correo electrónico de seguimiento, detallando el tiempo estimado de entrega, después de la realización de cada pedido. Esto ayuda a evitar cualquier confusión y hace que el cliente se sienta más cómodo con la compra. La comunicación con el cliente desde el comienzo del proceso reducirá la posibilidad de que ocurran problemas durante la transacción.
Una vez que la información del rastreo esté disponible, es muy importante ingresarla al sistema de administración de pedidos de Amazon. Si usa un software para confirmar los pedidos, también revise manualmente que los pedidos se confirmen y envíen de manera diaria. El software en general es susceptible a fallas, hasta los proveedores con buena reputación experimentan problemas técnicos.
Es importante controlar las métricas de LSR de seguimiento para asegurarse de que se encuentren dentro de las pautas de Amazon:
Consejo profesional: Envíe los artículos a las instalaciones de FBA de Amazon para reducir la posibilidad de tener suspensiones por LSR. Amazon enviará los artículos a los clientes y manejará el soporte al cliente para todos los envíos relacionados con FBA.
En los últimos 5 años Amazon de EE. UU. se ha vuelto más cuidadoso con respecto al cumplimiento de la autorización de las marcas. Si se encuentra fuera de EE. UU. y planea vender una marca reconocida, le recomendamos que verifique la autorización con el proveedor. Esto también sirve para confirmar si su acuerdo de distribución le permite distribuir la marca en cuestión en varios mercados. Muchas marcas están controlando activamente los mercados de Amazon y tratan de eliminar a los vendedores no autorizados.
Una vez que se suspende una cuenta debido a quejas por no ser auténtica, es difícil resolver la situación. Es mejor ser precavido y no mostrar las marcas hasta asegurarse de que el distribuidor esté autorizado.
Hace poco, Amazon ha elaborado sigilosamente una nueva política. Si envió inventario a FBA y su cuenta se suspende debido a quejas por tener artículos no auténticos, en infracción o falsificados según ese inventario, es posible que Amazon no le permita retirar los artículos de las instalaciones de FBA.
Consejo profesional: Tómese el tiempo necesario para revisar a fondo todas las marcas que planea mostrar en Amazon de EE. UU. Asegúrese por completo de estar enviando las marcas autorizadas a las instalaciones de FBA.
Hay varias violaciones que pueden causar una queja de infracción. La mayoría de los vendedores no están al tanto de su infracción hasta que el propietario de la marca realiza una queja.
Es muy común que las marcas lancen diferentes versiones del mismo artículo en varios países. Muchos vendedores internacionales asumen que debido a que tienen una versión a penas diferente de un artículo, pueden mostrar ese artículo con un título que coincida en el mercado de Amazon en EE. UU.
Lo que la mayoría de los vendedores no comprenden es que pueden estar infringiendo la propiedad intelectual de las marcas. Es común que éstas tengan acuerdos variados con los diferentes países. Asegúrese de mostrar siempre su artículo con el código UPC correspondiente. Si el artículo no coincide exactamente con el listado de productos, no lo muestre.
Con frecuencia, los vendedores crean sus propias páginas de catálogos de Amazon y hacen referencia a las marcas reconocidas en el título. Es típico que el propietario de la marca no haya autorizado al vendedor a usar su nombre de marca en la página del catálogo de Amazon y el listado esté infringiendo la propiedad intelectual del propietario de la marca. Algunas veces, hasta la simple edición de una página de catálogo de Amazon puede provocar una queja por infracción si la marca se menciona de manera incorrecta.
En estos tipos de casos, el propietario de la marca puede quejarse ante Amazon en EE. UU. y solicitar que elimine el listado. Los vendedores suelen no entender por qué son objetivo de este tipo de casos y no saben con seguridad de qué manera proceder cuando se los suspende por infracción.
Una vez que se suspende una cuenta por infracción, se deben seguir varios pasos para resolver la cuestión y lograr que se vuelva a restaurar la cuenta. Generalmente, Amazon informa a los vendedores que deben resolver el problema directamente con quien realiza la queja además de enviar una apelación eficaz. Lamentablemente, es posible que la parte que realiza la queja no responda o no desee resolverla.
Consejo profesional: Se debe resolver la suspensión por infracción de manera correcta y eficaz. Hacemos recomendaciones a los vendedores sobre la comunicación con la parte que realiza la queja, los pasos para la administración de inventario y, luego, la preparación de una apelación para lograr restaurar la cuenta. Es mejor consultar a una empresa profesional, como Sellercare, si se suspende su cuenta. En la mayoría de los casos, los cambios significativos se deben aplicar a la logística de la cuenta del vendedor, el inventario y la contratación antes de que se prepare la apelación.
Puede evitar estos cuatro tipos de suspensiones al controlar cuidadosamente todos los listados, revisar el inventario de manera manual y diaria, investigar a fondo todas las marcas nuevas y mostrar cada artículo con el código de UPC.
Siempre les recordamos a los vendedores que controlen bien todos los avisos y las advertencias, y los aborden de inmediato. Luego, se deben entregar las soluciones al Departamento de Rendimiento de Vendedores de Amazon para registrar su cuenta.
Los registros pueden ayudar a evitar las suspensiones de cuentas. Si su cuenta ya está suspendida, pueden acelerar la restauración después de enviar un plan de apelación de seguimiento.
Consejo profesional: Lo mejor es consultar a un profesional cuando reciba cualquier tipo de aviso o advertencia para registrar su cuenta. Le recomendamos consultar a un profesional, como Sellercare, si se suspende su cuenta. En general, se deben aplicar varias medidas antes de preparar la apelación.
Evelin Goldin es la directora de operaciones en Seller Care LLC. Seller Care LLC brinda servicios de consultoría y restauración a los vendedores de Amazon, y administra a cientos de vendedores, incluso a algunos de los principales vendedores de Amazon a nivel mundial. Seller Care LLC ha ayudado a miles de vendedores con la restauración de cuentas.
Tiene más de 17 años de experiencia trabajando en asuntos de Amazon. Trabajó para una empresa que fue uno de los primeros vendedores tercerizados de Amazon. Es experta en las prácticas, pautas, políticas y suspensiones de Amazon. Trabaja con vendedores diariamente para ayudar con el registro, las suspensiones y la optimización de la práctica comercial de las cuentas de Amazon. Revise su empresa (www.sellercare.com).