商品とコストを最適化するようなEC戦略に夢中になりすぎて、信頼関係構築の重要性を見過ごさないでください。オンラインマーケットプレイスであっても、顧客は取引を行っているプロバイダーに対して、快適性と安全性を求めています。
以下で、ECサイトで信頼を築き収益を伸ばすための、優れた戦略をご紹介します。
すべてを伝える
誠実さとは、ただ真実を伝えれば良いと考えている人々もいます。それは信頼を築く上でのひとつの要素ですが、顧客が意思決定をする際に、関連するすべての情報を開示することも重要です。
徹底した正確な商品説明は、情報に基づいた購入決定につながります。配送コストや返品などの明確なポリシーは、購入客の予期せぬトラブルを防ぐことができます。
人間的な側面を示す
信頼とは、人間性の一面といえます。したがって、信頼を構築するには、事業運営において人間的な側面を見せる必要があります。人々はドメイン、ウェブサイト、あるいは商品と信頼関係を築くわけではありません。結局はビジネスを運営する人間との関係性が重要なのです。
ECサイトのすべての部分で、人柄や人間性を加味しましょう。商品説明、ソーシャルメディア、マーケティングコミュニケーションにおいて、「あなた」の言葉で話をして、人対人で関係を築くつもりであることを示してください。顧客が高品質のソリューションを求めていることに共感し、購入する際に直面する課題にも理解を示してください。
外部の視点を提供する
顧客は、同業他社と比較することにより、信頼することがよくあります。したがって、既存の顧客との信頼の証である、レビューやお客様の声を利用することで、新規訪問者との信頼関係を築くきっかけにすることができます。
オンライン商品レビューに加えて、ウェブサイトの訪問者がTrustedSite.comのようなサードパーティのプラットフォームで、サイトをレビューし評価してもらえるようにします。またビジネスや商品のランディングページに、お客様の声を加えると良いでしょう。
プライバシーとセキュリティの保護
プライバシーとセキュリティの問題にあふれている今日のデジタル社会には、お客様にサイトに対しての安心感を持ってもらう必要があります。サイトにSecure Sockets Layer（SSL）証明書をインストールします。そうすることで、サイトにログインしている顧客が共有する情報を保護するための、重要なセキュリティ層が追加されます。また、GoogleはSSL証明書を導入しているサイトを優先するので、検索エンジンの検索結果が向上します。あなたのインターネットサービスプロバイダーを通じてSSL証明書を購入し管理することができます。
セキュリティバッジとプライバシーのページを目立つように表示すれば、オンラインでの顧客の安全性を優先させていることを伝えられるでしょう。
長期的な満足を考える
1回の販売において、少額の値引きでもめて、長期的な信頼と収益を犠牲にしないでください。長期的なカスタマーエクスペリエンスに焦点を当てた思考で、ビジネスとサービスを今後どう展開していくか検討します。
単に購入代金を稼ぐだけではなく、顧客の問題にも真摯に対応し、解決策を提示できるようにしましょう。
結論
Eセラーが顧客との信頼関係を構築する上で最も効果的な戦略とテクニックの一部をご紹介しました。信頼こそが、長期的な顧客ロイヤルティと、最適化された収益の礎石になります。また、信頼を得ることで実店舗での販売と、オンラインでの販売の両面で良いレビューを獲得でき、より多くの訪問者を満足度の高い顧客に転換できるようになります。