返品があっても落ち込まない
サイバーウィークの販売を最大化するには、購入品の増加に備えて計画を立てる必要がありますが、返品の増加にも対応できるようにする必要があります。
実際にクリスマスが近づくにつれ、一日におよそ100万個のパッケージが返品され、ピークとなる1月3日にはおよそ140万個がセラーのもとへ返送されます。この日は「ナショナルリターンデー」として知られています。このため、小売業者には、ホリデーシーズンが終わった時点で、返品処理方法に関する最善策が準備されていなければいけません。
このホリデーシーズンで何が期待されているかを知り、返品に対処する準備が整ったことを確認するために、以下のヒントをご覧ください。
最も頻繁に返品される商品を把握する
ホリデーシーズンが始まる前に、潜在する返品の処理を計画するには、返品される可能性が高い商品を知ることが大切です。
衣料品&アクセサリーは返品される可能性が最も高く、返品された商品の75％がこのカテゴリーに分類されます。一方、美容&パーソナル用品、アウトドア&スポーツ用品は、返品の可能性が最も低いカテゴリーです（それぞれ13％と12％）。
ホリデーシーズン中は、おもちゃ&ゲーム機も競争の激しいカテゴリーであるがゆえに、返品の可能性も増加しています。
どの商品が返品される可能性が高いかを知れば、小売業者は、可能な限りの準備を整えることができます。
利用しているプラットフォームのポリシーに精通する
AmazonやeBayなどの外部プラットフォームで商品を販売している場合は、そのプラットフォームが顧客に提示しているホリデーシーズンの返品ポリシーをしっかりと把握してください。
たとえばAmazonで商品を販売し、Amazon FBAプログラムを利用して物流を委託している場合は、Amazonのホリデーシーズンの延長返品方針を知る必要があります。ホリデーシーズンの延長返品方針の下では、顧客は1月31日までなら、返金またはストアのクレジットと引き換えに、商品を返送することができます。
Amazon FBAプログラムを利用していない場合や、自分で物流を管理している場合は、独自の返品ポリシーを設定することができます。ホリデーシーズンには、多くの顧客がより緩やかな返品ポリシーを提示しているセラーを選択することを覚えておいてください。
生花、植物、ダウンロード可能なソフトウェアなど、返品できない商品を販売している場合は、潜在顧客があなたの返品ポリシーをよく理解していることを確認しておきましょう。
返品を避ける方法
一部の返品はやむを得ないことですが、特にサイバーウィーク後に返品される可能性を減らすために小売業者ができることがあります。
- 商品説明を詳細にする – 商品について、可能な限りすべての情報を伝えるようにしてください。そうすれば、買い物客は商品に望むことを正確に知るチャンスが増えるため、返品の可能性が減ります。
- サイズを明示する – サイズの問題は、顧客が返品する最も一般的な理由のひとつであるため、サイズのガイドを明確に表示することが重要です。服やアクセサリーの場合は、サイズのガイドに寸法を記載して、顧客のニーズにぴったりの商品を見つける機会を増やしてください。商品が衣料品でなければ、主な写真のいずれかにサイズの寸法を表示して、商品を手にしたときに大きさの違いに驚くことがないようにしましょう。
- あらゆる角度から商品を表示する – ビデオを含め、すべての角度から複数の画像を掲載することで、潜在顧客は商品をより良く理解することができるため、その情報を考慮に入れた上で購入を完了することができます。
もちろん、セラーとしては常に高品質の商品を販売し、商品説明を正確に記載することが重要です。商品が消費者の期待を裏切り続けると、返品率が非常に高くなり、プラットフォームによっては販売業者としての権利を失う危険があります。
返品を肯定的に捉える
セラーにとって最も重要なことのひとつは、すべての顧客との良好な関係を確立することです。これには満足していない顧客も含まれます。実際、オンラインで注文された商品の30％が返品されますが、返品手続きがシームレスに行われた場合は、92％の顧客が同じストアから購入しています。だからこそ、不満を感じている顧客を丁重に扱うことが大切なのです。
そのためには、顧客の不満を理解し、決して議論しないようにすることです。それぞれの否定的なレビューやコメントに常に回答して、関係を修復するために何ができるかを考えてください。
結局のところ、たとえオンライン販売であっても、顧客との関係を築くことがすべてであることを覚えておいてください。これは次の方法により実行できます。
- シームレスな返品プロセスを提供する
- ニーズに対応していると顧客に感じてもらう
- オンラインストアのエクスペリエンス全体をすばらしいものにする
結果として、返品をビジネスチャンスに変え、長期的には販売と売上を増加させることが可能になります。