編集者メモ：本ブログは、xSellco社のeDesk担当コンテンツマーケティングマネージャーであるGerard Adlum氏によるゲストブログです

10月中旬頃から世界中が仕事納めに向かっていく中で、EC業界に身を置く私たちの仕事は、まだスタートしたばかりです。

第4四半期で大きな成果を挙げれば、低迷していた年でも、一気に素晴らしい一年へと変えることができます。しかし、オンライン事業活動を最大限に活かし、成果に結びつけるためには、トラフィックの流入に対処する適切なプロセスと手順が必要となります。

xSellco社は過去数年間にわたって社内データを分析し、ホリデーシーズンでの顧客の興味に関する膨大な情報を処理するための、包括的な戦略を策定しました。商品に関する問い合わせは、セラーが受け取る最も一般的なタイプの質問として首位をキープしており、続いて、注文、配達、そして否定的なフィードバックが続いています。

1.商品に関する問い合わせ

xSellco社のカスタマーサポートデータによると、オンラインセラーの依頼のほとんどが、商品の問い合わせに関するもので、年間のサポートチームの活動の26％をも占めています。

商品の問い合わせを処理するヒント

商品の問い合わせには、「この商品をどのように使用すればよいか」という質問や「注文した商品がオンラインサイト上の説明と異なる」などの苦情が含まれています。、商品の問い合わせに関しては、顧客ニーズの大部分を事前に予測できるという点では、朗報だと言えます。

• 購入客が商品を受け取ったときに生じる可能性がある、一般的な問題を予測して、対応時間を短縮しましょう。発生した際には、商品の欠陥を誠実かつ公正に判断すると共に、以前の顧客から実際に受け取った意見も参考にします。
• 出品した商品に対してFAQを作成したり、ユーザーガイドやハウツービデオを含むナレッジベースをオンラインストアに追加すれば、事前に予想される問い合わせに効率的に対処することができます。

商品が倉庫から出荷された後でも、自身を助けるためにできることは、たくさんあります。

• チームの各メンバーが、「問題のある」商品（何らかの理由で問い合わせが多い商品）に対して十分理解しており、承認済みの正しい回答をする準備が整っていることを確認してください。これにより、対応時間が短縮され、サポートチーム全体でメッセージの一貫性が保たれます。
• お客様への感謝を示すフォローアップメッセージに、詳細な商品情報とユーザーガイドを加えて送付しましょう。1年を通して、お客様のために一層の努力を積む習慣を身につけて、ストアのカスタマーエクスペリエンスを向上させてください。ここで重要なことは、購入客にできるだけ多くの情報を提供し、問題をエスカレートさせずに、お客様自身で解決してもらえるようにすることです。多くの消費者は、ベンダーに連絡するより自分で解決することを好みます。

2.配達に関する問い合わせ

例年、買い物客はホリデーシーズンになると配達時期を心配します。そこで、しばしば顧客の不満の矢面に立たされるのがサポートチームです。クレームに対応するセラーにとっては少しアンフェアに思われますが、実際、配達に関しては、ほとんどサードパーティの配送会社の状況次第と言えます。

望ましい、ストレスのない配達プロセスとは、購入客とのコミュニケーションをできるだけ明解かつタイムリーに行うことです。

配達の問い合わせを処理するヒント

ホリデーシーズンの終わりが近づくにつれ、配達関連の問い合わせが急増することが予想されますので、正確な対応が不可欠です。

• xSellcoのEC専用ヘルプデスク（eDesk）は、販売しているマーケットプレイスからの注文情報を直接取り込みます。セラーに、瞬時に正確な予定配達時間を提供します。また、eDeskは利用しているShipstationやVeeqoのような他のソフトウェアソリューションと連携しているため、指定の配達場所に関する最新の情報を得ることができます。eDeskでは、あらかじめ作成されたテンプレートをストア内に配置して、ワンクリックで問い合わせに回答することもできます。
• 配達の問い合わせは、12月20日頃にピークが来ると予想されます。この時期の買い物客の最大の関心は、小包がクリスマスに間に合うかどうかです。各チームメンバーが、配達の問い合わせの急増を共通で認識しており、必要な情報をすばやく取得する方法を理解しているようにしましょう。

3.注文に関する問い合わせ

xSellcoの調査によると、ホリデー期間中には注文に対する問い合わせが、74％以上増加します。通常、これらの問い合わせは注文が成立しているか、不安に感じていることの現れです。「私の注文した商品は発送されましたか？」、あるいは「私は注文の確認メッセージを受け取っていません。」などです。

注文の問い合わせを処理するヒント

購入客に注文に関する情報を提供すれば、問い合わせの数を減らすことができます。

• 自動メッセージソフトウェアを使用して、購入客に注文品が発送されたことを伝えます。Amazonで販売している場合は、注文後1〜2日後にAmazonに発送通知を送信する必要があります。Amazonに発送を通知することができないと、「出荷遅延率」や「注文完了率」の指標に悪影響を与えます。
• 注文成立後は、なんらかの販売チャネルを使って、決して購入客に発送通知を待たせることのないようにしましょう。知識こそが購入客から不安を取り除き、うかがい知れない物流に関する問い合わせを削減します。遅延が発生している可能性が高い場合は、注文確認メッセージ内で発送処理がどれぐらいかかるかを事前に知らせましょう。

4.否定的なフィードバック

この調査で判明したホリデーシーズン中で最も憂慮すべき傾向は、顧客からの否定的なフィードバックで、平均68％も増加していました。ホリデーシーズン中は、顧客の不満を買うリスクが高まります。商品の到着が遅れたり、届いた商品が説明文と異なっていると、購入客だけでなくプレゼントを受け取る側も失望させてしまいます。

他人の失敗から学び、ブランドの評判を損なって、セラースコアを下げてしまう可能性を減らしましょう。

否定的なフィードバックを減らすヒント

• 購入客とセラーであるご自身の名前を両方明記して、メッセージをパーソナライズします。これは、購入客に、自身とブランドを認識してもらうことに役立ちます。
• 回答は常に前向きな口調にして、否定的な言葉を使わないようにしてください。前向きな文言にすることによって、購入客は必要以上に深刻にならずに、問題が無事解決することを期待するようになります。
• ミスをおかした時は、必ず謝罪してください。批判に対しては自己防衛的になりがちですが、それは何の役にも立ちません。購入客のフィードバックを重視しており、それに対処する意思があることを伝えましょう。
• 満足してくれた買い物客にフィードバックを依頼して、否定的なレビューばかりが増えないように対処してください。eDeskには、あなたに代わってこの処理を自動化するフィードバックシステムが、オプションで組み込まれています。

プレッシャーに負けて業務品質を下げてしまい、過去1年間の努力をすべて無駄にしないようにしましょう。結局のところ、セラーへの評価はクリスマスだけでなく、年間を通じて与えられるものです。

ホリデーシーズンを盛り上げるのを忘れずに！

前もって適切な情報で武装しておけば、今年のホリデーシーズンにおけるカスタマーサービスを向上させることができます。カスタマーサポートチームのメンバーが、顧客との応対で適度に個性を打ち出して、一大イベントの雰囲気を盛り上げるように指導してください。「メリークリスマス」や「良い休日をお過ごしください」などの簡単な声掛けは、何も費用がかからず、ささやかなホリデーの喜びをもたらすことができます。

eDeskについて

eDeskは、EC向けに新規開発された次世代のヘルプデスクです。主要なマーケットプレイスとチャネルのすべてをネイティブに統合し、時間とコストを削減して、悩みを解消します。早速、無料の体験版を試してみてください。

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