新型コロナウイルスの影響下で、ECセラーができる顧客コミュニケーションの6つのヒント

現在の新型コロナウイルス（COVID-19）のパンデミックは世界を変える出来事であり、ほぼ全ての生活圏に影響を与えています。多くの国では、必要のない店舗の休業を含めて封鎖が行われており、人々は屋内に留まっています。

この流行は、eコマース業界に大きな影響を与えています。実際、Coresight Researchが発表した最近の市場調査によると、米国のインターネットユーザーの75%近くが現在の危機の間、ショッピングモールを避ける可能性が高く、半数以上が実際の店舗を避けることを示唆しています。

ソーシャル・ディスタンスは、買い物の仕方を含め、人々の生き方を変えつつあります。このような変化の著しい時代に、ECセラーは顧客とどうコミュニケーションをすべきか頭を悩ませているかもしれませんが、顧客のエンゲージメントを維持するための効果的な戦略があります。ソーシャル・ディスタンスとは、ソーシャルメディアとのディスタンスを意味するものではありません。

では、早速、新型コロナウイルスの影響下で、顧客とのエンゲージメントを維持するための6つのヒントをチェックしてみましょう。

1.  ポジティブなコンテンツを共有

最近では、新型コロナウイルスに関連したニュースが氾濫しているため、不安をあおるニュースに圧倒されることがあります。ソーシャルメディアを利用してポジティブな情報を広めることは、顧客との関わりを持ちながら、気分を高め、ちょっとした気分転換にもなる素晴らしい方法です。

シェア価値のあるコンテンツを投稿することで、共感と適切な量のユーモアをもってコミュニケーションを図りましょう。コロナウイルス発生時のクリエイティブでポジティブなマーケティングの好例は、デンマークの玩具会社のレゴです。

彼らの #LetsBuildTogether キャンペーン(日本版では #レゴからの宿題シリーズ) では、自宅で過ごしている人々に素晴らしいアクティビティを提供しています。

2. 割引やプロモーションを提供

新型コロナウイルスによる経済的影響を正確に把握するにはまだ時期尚早ですが、消費者の景気への信頼感は揺らいでいます。先行き不透明な状況では消費が落ち込む傾向にありますが、特に必要不可欠な商品に付加価値を与えることで、消費を促すことができます。

特別価格やプロモーションを提供することで、顧客に買い物を促しつつ、顧客がお金を節約できるようにしましょう。これを行うための素晴らしい方法の一つは、リピート顧客のための割引を含むロイヤルティプログラムを提供することです。購入時にすぐに割引を与えるなど、長期的に顧客に報酬を与えることで売上を強化し、ブランドの信頼性を高めることができます。

3. 顧客とのコミュニケーション

感染予防のための「ソーシャル・ディスタンシング」の特徴は孤立ですが、それは人々がコミュニケーションを取らないということではありません。アナリストによると、今では有名なビデオ会議プラットフォームであるZoomは、1日の使用量が300%増加したそうです。

ライブストリーミングは、顧客によりパーソナルな体験を提供するもう一つの素晴らしい方法です。質問に答えたり、リアルタイムで顧客に会ったり、店舗や施設をビデオでウォークスルーしたりして、貴社のブランドに親しみを持ってもらうことができます。店内ライブビデオのもう一つの利点は、新型コロナウイルスの蔓延を防ぐために適切な予防措置をとっていることを顧客に見せることができるということです。それは次のヒントをもたらします

4. あなたの役割を果たす

世界保健機関（WHO）は、「移動、旅行、異なる条件や温度にさらされた荷物からCOVID-19の原因となるウイルスに感染するリスクは低い。」と報告しているにもかかわらず、人々は家の中に入れる製品には特に慎重になっています。

あなたが行っている予防策の画像や動画を投稿することで、人々の安全を守ることに真剣に取り組んでいることを視聴者に発信しましょう。安全対策を透明性のあるものにすることはソーシャルメディアの素晴らしい活用法ですが、自宅で過ごすことについてのクリエイティブなメッセージングは、新型コロナウイルスの流行中にソーシャルメディアで連帯感を示すためのもう一つの方法です。例えば、IKEAのこのインパクトのある、しかし軽快な画像を見てみましょう。

5. 影響を受けている人々を支援

可能であれば、利益の一部を慈善事業、特に新型コロナウイルスが原因で起きている問題の支援に充てることを検討してみましょう。ソーシャルメディアのチャンネルでこのオプションを発信し、支援策を広く拡散することで、問題の解決にも寄与し、顧客のエンゲージメントを高めることにつながる可能性があります。また、顧客が購入時に現金化できるポイントや報酬と引き換えに、直接寄付をするオプションを用意することもできます。

ニールセンのレポートによると、調査対象となった消費者の81%が、善良な企業市民であることを示している企業からの購入を希望しています。このような厳しい時代にソーシャルメディアを利用することは、eコマースの売り手に良い機会を提供しています。世界的な靴ブランドであるクロックス社が米国でどのような取り組みをし、人々を支援しているかをご紹介します。

クロックス社はCoronavirus(COVID-19)パンデミック最前線で戦っている医療従事者に、1日最大1万足のクロックスを無料で提供することを発表しました。

クロックスを医療従事者に無料で提供
当社の目標は、クロックスを履いた人々にいつも快適に過ごしてもらうことです。しかし、逆境に直面している現在、これまで以上にその気持ちを必要としている人々を支援したいと思います。

もしあなたが医療従事者で、手入れしやすく、快適なクロックスを必要としているなら、当社までご連絡ください。送料も無料で提供させて頂きます。

6. イベントの作成

社会的距離を置くことで最も難しいことの一つは、楽しいイベントがないことです。コンサート、カンファレンス、展示会、美術館が閉鎖され、人々はグループ活動を切望しています。

オンライン会議プラットフォームやソーシャルメディアのライブストリーミングを活用して、コミュニティを巻き込み、育成するイベントを放送しましょう。オンラインプラットフォームを利用してイベントを開催しているグローバル企業の驚くべき例として、Levi Strauss & Co.のライブコンサートシリーズがあります。このファッション企業の取り組みでは、オンライン音楽イベントを提供することで、ファッションと音楽という共感を呼ぶ楽しいコンテンツを通じてブランドのプロモーションを成功させています。

まとめ

現在の流行は、消費者の行動に大きな変化をもたらしています。より多くの店舗が閉鎖され、ショッピングは完全にオンラインに移行しています。

しかし、このような状況下でソーシャルメディアを使用してeストアのプロモーションを行うには、最新の情報に敏感になることと先見の明が必要です。しかし、プロモーションが常に関連性のあるもので、敏感かつ興味深いものであるならば、ソーシャルメディアなどを使って消費者のエンゲージメントを高める方法はいくらでもあるのです。

ペイオニアでは、今後も、物流やソフトウェアなど様々な分野の企業と連携しながら越境ECのエコシステムを構築し、越境ECセラーを支援していきます。

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