코로나 팬데믹 속에서도 효과적으로 고객 관계를 유지하는 6가지 방법
COVID-19 팬데믹은 현재 거의 모든 삶의 범위에 영향을 미치며, 전세계를 변화시키고 있습니다. 자국민 보호를 위해 봉쇄령(Lockdown)을 시행하는 국가들이 늘어나면서 꼭 필요치 않는(Non-essential) 자영업장은 모두 문을 닫았고 시민들은 집안에만 머물러야 했습니다.
이 사태는 이커머스 산업에도 큰 영향을 끼치고 있습니다. 실제로 Coresight Research에서 발표한 최근 마켓 동향에 따르면 미국 인터넷 사용자의 약 75%는 COVID-19 가 확신되면서 쇼핑몰 방문을 꺼려하고 있으며, 절반 이상은 오프라인 스토어를 이용하지 않을 것이라고 답변했다고 합니다.
또한 국가 차원에서 실시하는 사회적 거리두기(Social distancing)는 쇼핑 방법을 비롯해 사람들의 삶의 방식을 변화시키고 있습니다. 이러한 불확실한 시기에 온라인 셀러들은 고객을 잃게 되는 상황을 걱정할 수 밖에 없습니다. 그러나 효과적인 운영 전략을 활용한다면 고객과의 관계를 유지하는 것도 어려운 일이 아닙니다. 사회적 거리두기가 소셜 미디어를 통한 접촉마저 통제하지는 못하기 때문이죠.
자, 지금부터 코로나 바이러스로 인한 위기의 상황 속에서도 효과적으로 고객 관계를 유지하는 방법 6가지에 대해 살펴보겠습니다.
1. 긍정적인 컨텐츠를 공유하세요
최근에는 사람들을 불안하게 만드는 코로나 바이러스와 관련된 부정적인 뉴스와 온라인 컨텐츠들이 넘쳐나고 있습니다. 이 때, 여러분의 소셜 미디어 인지도를 이용해 긍정적인 기운을 공유한다면 사람들이 조금은 부정적인 현실에서 벗어날 수 있도록 도와 줄 수 뿐만 아니라 기운을 북돋아 줌으로써 고객들과 좋은 관계를 맺을 수 있을 것입니다.
유머러스하면서도 많은 사람들의 공감을 이끌 수 있는, 실질적인 가치를 제공하는 컨텐츠를 포스팅하고 잠재 고객들과 커뮤니케이션을 해보세요. COVID-19 팬데믹 속에서도 창의적이면서 긍정적인 마케팅을 펼친 가장 좋은 예는 장난감 회사인 Lego에서 살펴볼 수 있습니다.
Lego사에서 실시한 #LetsBuildTogether 캠페인은 집에서 자가 격리 중인 사람들에게 재미있는 챌린지를 제안합니다.
2. 특별할인 혜택과 프로모션을 제공하세요
코로나 바이러스로 인한 소비자들의 재정적 피해를 판단하기에는 아직 이르지만 소비 심리는 분명 큰 타격을 받았습니다. 사람들은 불확실한 상황 속에서 무엇인가를 구매하는 것을 꺼려합니다. 하지만 필수품목은 다릅니다. 이러한 상품들에 부가가치를 제공해 망설이는 소비 심리를 바꿔보세요.
특별 할인혜택 및 프로모션을 제공함으로써 소비자에게 쇼핑을 해야 할 타당한 이유를 부여하고 돈을 절약할 수 있는 기회를 제공하세요. 가장 좋은 방법은 재구매 고객에게 할인혜택과 함께 고객 보상 프로그램을 제공하는 것입니다. 구매 즉시 비용을 절감할 수 있는 할인혜택과 더불어 장기적인 보상을 제공한다면 매출과 함께 브랜드 신뢰도를 높일 수 있을 것입니다.
3. 고객과 소통하세요
사회적 거리두기를 시행한다 하더라도 사람 간의 커뮤니케이션을 완전히 차단할 수는 없습니다. 분석가들에 따르면 유명한 화상 회의 플랫폼인 Zoom은 최근 일일 이용률이 300% 가량 증가했다고 합니다.
라이브 스트리밍은 고객에게 맞춤형 경험을 제공하기에 좋은 또 다른 방법입니다. 여러분의 브랜드와 친숙해 질 수 있도록 실시간으로 소통하며 고객의 질문에 답하고 여러분의 스토어나 서비스에 대한 가이드 영상을 제공하세요. 스토어에 대한 라이브 영상의 또 다른 장점은 여러분이 코로나 바이러스의 확산을 막기 위한 적절한 조치를 취하고 있다는 것을 고객들에게 보여줄 수 있다는 것입니다.
4. 맡은 일에 최선을 다하세요
세계 보건기구인 WHO에서 여러 지역을 거치며 다양한 환경 및 온도에 노출되는 택배로부터 COVID-19를 발생시키는 바이러스가 전염될 위험은 현저히 낮다”라고 발표했음에도 불구하고 사람들은 여전히 택배를 받는 것을 조심스러워 합니다.
여러분이 취하고 있는 예방 방법에 대한 이미지나 영상을 게시하며 여러분이 사람들의 안전에 주의를 기울이고 있다는 것을 잠재 고객들에게 보여주세요. 소셜 미디어를 통해 사람들에게 여러분이 실시하고 있는 안전 조치를 투명하게 보여주는 것도 좋은 방법이지만 Stay at home(지금은 집에 머무르세요)과 같은 창의적인 메세징을 활용한다면 코로나 바이러스가 발생하고 있는 기간 동안에도 소셜 미디어를 통해 계속해서 고객들과 유대감을 형성할 수 있습니다. 심플한 이미지로 강력한 메시지를 전달하고 있는 Ikea가 바로 그에 대한 좋은 예입니다.
5. 다른 사람들을 도와주세요
가능하다면 일부 수익을 코로나 바이러스와 관련된 활동을 지원하는데 사용하고 이를 소셜 미디어 채널에서 홍보하고 사람들의 참여를 유도하세요. 또한 상품 구매 시에 현금화할 수 있는 혜택 포인트나 리워드를 사용해 고객들이 직접 자선활동에 기부할 수 있는 옵션을 제공하세요.
Nielsen의 보고서에 따르면 설문조사에 참여한 소비자의 81%는 착한 기업으로 알려진 회사의 상품을 구매하는 것을 선호한다고 합니다. 온라인 셀러들에게 위기와 같은 현 시기도 소셜미디어를 잘 활용한다면, 매출을 유도하며 선행을 할 수 있는 기회로 삼을 수 있습니다. 글로벌 신발 브랜드인 Crocs가 어떤 방식으로 다른 사람들을 도와주고 있는지 살펴보세요.
6. 이벤트를 여세요
사회적 거리두기를 시행하고 있는 사람들이 가장 어렵게 느끼는 부분 중 하나는 지루함을 참는 것입니다. 콘서트, 컨퍼런스, 전시회 및 박물관 운영이 중단되면서 사람들은 가상일지라도 그룹 활동을 하고 싶어합니다.
온라인 회의 플랫폼이나 소셜미디어의 라이브 스트리밍을 활용해 커뮤니티에 참여하고 이를 발전시킬 수 있는 이벤트들을 소개해 보세요. 글로벌 기업이 온라인 플랫폼을 활용해 이벤트를 개최한 가장 좋은 예는 Levi Strauss & Co.’s live concert series의 라이브 콘서트 시리즈입니다. 기업은 공감할 수 있는 재밌는 컨텐츠를 통해 브랜드를 성공적으로 홍보했으며, 잠재 고객들은 온라인 뮤직 이벤트를 즐길 수 있는 기회를 얻을 수 있었던 좋은 이벤트였습니다.
포스팅을 마무리하며..
COVID-19 사태는 소비자 행동에 분명 큰 변화를 가져왔습니다. 점점 더 많은 오프라인 스토어들이 문을 닫고 온라인으로 옮겨 감으로써 쇼핑의 형태가 변화하고 있습니다. 그리고 이러한 변화는 사업 수완이 뛰어난 이커머스 셀러들에게 큰 기회를 제공하고 있습니다.
그러나 현 상황에서 소셜 미디어를 통해 온라인 스토어를 홍보하기 위해서는 민감하게 트렌드를 파악하고 향후 상황을 예측하는데 도움을 줄 많은 생각과 노력들이 필요합니다. 소셜 미디어를 활용한, 트렌드에 맞는 다양한 흥미로운 방법들을 통해 소비자들의 참여도를 높여보세요. Payoneer는 여러분과 함께 이 어려운 시기를 극복하기 위한 지원을 아끼지 않을 것이며, 항상 모든 Payoneer 고객님들의 안전과 건강을 기원합니다!