이커머스 웹사이트를 운영 중인 온라인 셀러들은 신뢰 구축의 중요성을 간과한 채 제공하는 상품과 비용의 최적화에만 초점을 맞춘 이커머스 비즈니스 운영 전략에 휩쓸리지 않는 것이 중요합니다. 고객들은 온라인 마켓플레이스의 판매자로부터 편안함을 느끼고 안정적인 느낌을 받고 싶어하기 때문이죠.
그렇다면 여러분이 이커머스 사이트에서 신뢰를 구축하고 매출을 증대시키기 위해서는 어떤 전략을 선택해야 할지 알아보도록 하겠습니다.
모든 것을 말해주세요
어떤 사람들은 정직이란 오직 진실만을 전달하는 것을 의미한다고 생각합니다. 물론 정직은 신뢰 구축에 중요한 요소 중 하나입니다. 하지만 고객과 신뢰를 구축하며 그들의 구매 결정을 이끌기 위해서는 적절한 내용을 모두 전달하는 것 또한 매우 중요합니다.
제품에 관한 정확하고 빈틈없는 설명은 소비자의 구매 결정을 보다 쉽게 이끌어 냅니다. 배송비, 반품에 관한 내용을 포함한 확실한 운영 정책을 통해 고객들이 원활하고 편리한 구매 경험을 할 수 있도록 지원하십시오.
인간적인 면모를 보여주세요
신뢰는 인간의 특성 중 하나입니다. 따라서 이커머스 사이트에서 고객들과 신뢰를 쌓기 위해서는 고객들에게 인간적인 면모를 보여주어야 합니다. 사람들은 도메인, 웹사이트 또는 제품들과 신뢰를 쌓지 않습니다. 결국 신뢰는 비즈니스를 운영하는 사람들과 쌓는 것이죠.
이커머스 사이트에 여러분의 인간적인 면모를 보여줄 수 있는 내용을 포함시키세요. 제품 설명, 소셜미디어, 마케팅 커뮤니케이션 등에 “상대방”을 지칭하는 말을 언급하여 고객들에게 실제 사람들과 소통하고 있다는 느낌을 주십시오. 고객의 입장에 서서 고객의 니즈를 살펴 적절한 솔루션을 제공하고 구매 과정 중에 고객들이 마주하게 되는 어려움들을 해결하기 위해 노력하십시오.
제 3자의 후기작성을 활성화하세요
소비자들은 지인 또는 낯선 사람들의 경험을 볼 때 더욱 해당 사이트에 신뢰를 보이는 경향이 있습니다. 그러므로 기존 고객과 쌓은 신뢰를 보여주며 새로운 방문자들과 신뢰를 구축해 보십시오. 이 때 활용하기 좋은 도구는 리뷰와 추천글입니다.
온라인 제품의 리뷰뿐 만 아니라 웹사이트 방문자들이 TrustedSite.com과 같은 제 3의 플랫폼에서 여러분의 사이트를 검토하고 평가할 수 있도록 만드십시오. 그리고 비즈니스와 제품 랜딩 페이지에 도움이 될 만한 추천글을 추가하세요.
개인정보 보호 및 보안을 지원하세요
디지털 시대에 개인정보 및 보안 문제가 대두되면서 고객들은 안전한 사이트를 찾기 시작했습니다. 사이트에 보안 소켓 계층(SSL) 인증서를 설치하십시오. 그러면 고객들이 사이트에 로그인하면서 공유되는 정보를 확실히 보호할 수 있는 보안 장벽을 구축할 수 있습니다. SSL 인증서는 Google이 선호하는 보안 방법이므로 여러분의 검색 엔진 결과 또한 개선시켜 줍니다. SSL 인증서는 인터넷 서비스 제공업체를 통해 구입하고 관리할 수 있습니다.
보안 배지와 개인정보 보호 페이지를 통해 여러분이 온라인 정보 보호를 최우선시하는 모습을 고객들에게 인식시켜 주십시오.
장기적 만족을 생각하세요
소액의 일회성 판매에 신경쓰느라 장기적 신뢰와 수익을 놓치지 마십시오. 장기적 고객 경험에 초점을 맞추어 비즈니스 운영과 서비스에 관련된 결정을 내리세요.
단순히 판매를 통해 수익을 벌려고 해선 안됩니다. 고객들이 겪는 문제에 적합한 솔루션을 제공하려는 모습을 고객들에게 보여주십시오.
결론
지금까지 온라인 셀러들이 고객과 신뢰를 구축하는데 가장 효과적인 전략과 기술들에 대해 알아보았습니다. 신뢰는 장기적인 고객 충성과 수익 증대의 초석이자 직접 경험 및 디지털 환경 모두에 있어 좋은 리뷰를 얻는데 주된 촉매 역할을 하므로 더 많은 방문객들을 유치하고 이들을 충성 고객으로 전환할 수 있는 기회를 제공합니다!