경력이 있는 기존 온라인 셀러들을 위한 고객 유지 전략

많은 온라인 셀러들이 신규 고객 유치 캠페인을 비즈니스의 최우선 과제로 꼽습니다. 그리고 조사에 따르면 고객 유지는 이보다 5 – 25배 더 많은 비용이 들며, 수익을 올리는데 결코 이상적이지 않다고 합니다. 하지만 신규 고객 유치가 중요하더라도 비즈니스 수익의 40% 이상은 기존의 고객으로부터 비롯됩니다. 결과적으로 고객 유지는 신규 고객 유치만큼이나 중요하며, 어쩌면 그보다 더 중요한 역할을 할지도 모릅니다. 이번 포스트에서는 기존 고객들로부터 수익을 증대 시키고자 하는 경력이 있는 온라인 셀러들을 위한 고객 유치 전략 top 3를 알려드리겠습니다.

고객 경험을 우선시하세요

긍정적이고 만족스러운 쇼핑 경험은 고객 유지 전략에서 없어서는 안될 중요한 항목입니다. 만족스러운 쇼핑 경험을 가지지 못한 고객들은 결국 여러분의 스토어를 다시 찾지 않을 것이기 때문입니다. 기업들 역시 이를 잘 알고 있으며, 45% 이상의 회사들은 컨텐츠와 경력 관리가 앞으로 비즈니스에 있어 가장 중요한 우선 순위 top3 중 하나가 될 것이라고 말했습니다. 이를 위해 고객 만족도를 끌어 올릴 수 있는 최고의 방법은 무료 배송을 제공하는 것입니다. 소매 업체의 연구에 따르면, 온라인 쇼핑객들의 90%가 온라인 쇼핑을 유도하는 최고의 인센티브로 무료 배송을 꼽는다고 합니다. 그리고 모바일 반응형 사이트와 명확한 탐색 기능을 제공하는 것 또한 고객의 쇼핑 경험을 향상시키는데 도움이 됩니다. 만족스러운 구매 경험을 만드는 것 이외에도 스토어에 대한 고객 경험을 향상시키고 싶다면 고객 서비스에 집중하는 것이 가장 좋습니다. 고객과 직접적인 관계를 구축하면서 인지도를 쌓을 수 있는 소셜 미디어를 운영하는 것도 좋은 방법 중 하나입니다. 그리고 고객의 컴플레인에는 신속하고 정중한 태도로 답변을 보내세요. 이처럼 고객들이 여러분의 스토어에서 만족스러운 쇼핑 경험을 가졌다면 제품을 재구매 할 가능성도 높아집니다.

VIP 프로그램을 실시하세요

고객 유지를 통해 수익 창출의 기회를 늘리고 싶다면 고객 보상 프로그램을 실시하세요. VIP 프로그램은 매출 증가 뿐만 아니라 고객들의 충성도를 높이며, 고객과 브랜드와의 관계를 강화 시켜 줍니다. 그리고 충성 고객들은 수익을 증대시키는데 큰 역할을 합니다. Bain & Company의 연구에 따르면 충성 고객들은 일반 고객들보다 67% 더 소비하며 더 높은 가치의 거래를 한다고 합니다. 게다가 가족이나 지인들에게 브랜드를 추천할 가능성이 높으며, 회사를 위해 브랜드 홍보대사의 역할을 하기도 합니다. 고객 보상 프로그램을 구축할 때에 잊어서는 안될 가장 중요한 내용 중 하나는 단순성을 유지하는 것입니다. 복잡한 리워드 시스템은 프로그램의 잠재 회원들을 혼란스럽게 하며 여러분이 기대하는 수익 창출의 결과도 가져오지 못합니다. 고객의 쇼핑 습관 및 경쟁사의 보상 시스템을 조사하여 여러분의 클라이언트에게 맞는 최상의 리워드를 선택하세요. 예를 들어 일부 산업의 소비자의 경우에는 무료로 주는 사은품을 선호할 수 있지만 다른 소비자들은 할인 혜택을 더 선호할 수 있습니다. 따라서 여러분의 비즈니스에 적합한 리워드 시스템을 찾아 실시해야 합니다. 재구매 쇼핑객들을 격려하려면 소비한 금액 또는 구매 내역에 따라 리워드 값이 증가하는 관리 시스템을 구축하는 것이 좋습니다.

이메일 마케팅 캠페인을 만드세요

이메일 마케팅은 기업들이 클라이언트들로부터 수익을 늘릴 수 있는 가장 강력한 방법 중 하나입니다. 특히 고객 유지 목적의 이메일에 가장 효과적이죠. 과거 고객들을 대상으로 발송되는 고객 유지 목적의 이메일은 최초 전환을 목표로 하는 세일즈 이메일과는 달리 신뢰 또는 브랜드 충성도를 구축하는데 집중할 필요가 없으며, 대신에 부가가치를 제공하는데 초점을 맞춰야 합니다. 고객 정보를 수집할 때는 고객의 선호도에 따라 캠페인을 보다 쉽게 맞춤 설정할 수 있도록 세부 정보를 요청하십시오. 예를 들어 소매 스토어를 운영 중이라면 고객들에게 선호하는 스타일과 받고 싶은 프로모션 유형들에 대해 물어보십시오. 그렇게 하면 행동, 과거 쇼핑 경험 등을 기반으로 이메일 마케팅 캠페인을 세분화 할 수 있으므로 관련성을 높이고 참여도를 증가시킬 수 있습니다. 이메일 마케팅 캠페인의 효과를 높이기 위해서는 자동화된 트리거 기반의 마케팅 캠페인들을 통합시키는 것이 좋습니다. 그렇게 하면 장바구니를 포기하거나 이미 구매한 제품과 관련된 신제품이 있는 경우의 행동을 기반으로 하거나 과거 이메일에 대한 참여도를 기반으로 하여 고객들에게 이메일을 발송할 수 있습니다. 또한 자동화 도구들은 지리적 위치, 캠페인 선호도, 이메일 벤더 등을 기반으로 해 발송 시간을 최적화하는데 도움을 줍니다.

프로모션 캘린더를 만드세요

고객 유지 캠페인의 효과를 높이려면 고객들과 꾸준히 소통하는 것이 가장 중요합니다. 이를 위해서 잠재고객들과 지속적인 커뮤니케이션을 발전시켜 나갈 수 있는 프로모션 캘린더를 만드세요. 프로모션 캘린더를 만들 때에는 수익을 향상시킬 수 있는 휴일 및 특별 판매 이벤트들을 포함시키는 것이 좋습니다. Payoneer 의 이커머스 캘린더는 여러분이 반드시 기억해야 할 주요 휴일 및 이벤트들을 담고 있어 효과적인 프로모션을 구축하는데 훌륭한 기반이 되어줍니다. 다른 모든 것들과 마찬가지로 강력한 고객 층을 구축하는 데는 충분한 시간이 필요하다는 점을 잊지 마세요. 꾸준히 고객과의 관계를 발전시키고 고품질의 서비스와 상품을 제공하세요. 어떤 비즈니스든지 간에 결국 성공의 열쇠는 고객과의 관계와 제공하는 서비스 및 상품의 품질에 달려있습니다.