편집자의 말: 본 포스팅은 Payoneer 파트너사 – FedEx Korea 에서 작성한 홍보용 포스팅입니다.
코로나19 팬데믹과 빠르게 전개되는 디지털전환으로 많은 기업들이 운영 방식을 재조정하고 온라인 판매에 뛰어들었습니다. 전자상거래 시장은 새로운 가치를 창출할 수 있는 기회의 시장이 되었는데요, 기술이 발전함에 따라 전자상거래 시장도 진화를 거듭했습니다. 전자상거래 1.0은 소비자가 쇼핑할 수 있는 웹사이트와 제품 카탈로그를 구축하는 것이었다면 전자상거래 2.0은 여러 판매경로를 하나로 통합하고, 데이터 분석을 통해 고객의 구매패턴을 이해해는 것을 중점으로 이루어졌습니다. 그리고 현재, 고객에게 몰입경험을 제공하기 위해 라이브 스트리밍, 증강/가상 현실과 같은 접근 방식을 적용하는 전자상거래 3.0 시대에 와 있습니다. 이 단계는 온라인으로 검색을 하는 고객들이 브랜드와 제품을 더 잘 이해할 수 있게 하고, 더 나은 서비스를 제공하는 것이 핵심 목표입니다.
전자상거래 분야에서 전 세계 트렌드를 주도하고 있는 중국에서는 6억 3,800만 명 이상의 중국인이 라이브 스트리밍과 온라인 쇼핑을 즐기고 있습니다. 라이브 스트리밍 플랫폼은 이제 전자상거래 성장을 이끄는 중요한 동력원이 되었죠. 한 연구조사에 따르면, 소비자의 약 50%는 브랜드가 쇼핑에 대한 몰입경험을 많이 제공할수록 비용을 더 지불할 수 있다고 응답했습니다.
아울러 소비자는 이제 소셜미디어 플랫폼 내에서도 쇼핑을 즐깁니다. 독일의 시장조사기관 스태티스타(statista)가 아시아 태평양 지역에 거주하는 SNS 사용자를 조사한 결과, 이들은 SNS를 가족 및 친구와의 연락 수단으로 이용하는 것뿐만 아니라 제품 검색 및 구매, 리뷰 작성 등에도 활용한다고 응답했습니다. 그리고 팬데믹 사태는 소셜커머스의 성장을 가속화하여 점점 더 많은 소비자가 정기적으로 온라인에서 쇼핑하도록 유도하고 있습니다.
2020년 기준, 동남아시아 소셜커머스 시장 규모는 동남아시아 전자상거래 시장의 44%에 달하는 1,090억 달러였습니다. 태국의 경우, 소셜미디어 플랫폼에서 쇼핑하려는 소비자가 88%까지 증가했다고 합니다. 한편 중국은 소셜커머스 매출액만 3,000억 달러에 달하는 것으로 알려졌는데요, 아시아태평양(APAC)지역 소비자가 온라인 쇼핑을 라이프스타일로 수용함에 따라 소셜커머스 매출 규모는 계속해서 증가하고 있습니다.
이전에는 가격이 구매의사결정에 중요하게 작용했지만 오늘날의 온디맨드 경제에서 고객은 즉각적인 만족을 더 중요시합니다. 이에 고객 맞춤형 배송 서비스의 중요성이 커졌습니다. 언제, 어디로 상품이 배송되는지, 고객이 원하는 장소에서 상품을 픽업할 수 있는지의 여부가 매출 증대에 직접적인 영향을 미치고 있죠. 이는 곧 기업이 고객의 요구사항을 만족시키기 위해서는 보다 뛰어난 배송 서비스와 탄력적인 공급망을 구축해야 한다는 것을 의미합니다. 공급망의 중요성은 코로나19로 인해 최근 더욱 강조되어 왔습니다. 소매업체라면 신뢰할 수 있는 물류기업과 협업하여 어떤 상황에서든 고객과의 접근성을 높이고 네트워크를 유연하게 조정할 수 있어야 합니다.
포레스터에 따르면 특히 아시아태평양 지역이 전자상거래 시장의 유행을 주도하고 있는 것으로 나타났습니다. 오늘날의 혼잡해진 디지털 환경에서 경쟁 우위를 확보하는 것은 매우 중요한데요, 기업은 고객이 브랜드를 처음 접하는 순간부터 배달과 애프터서비스를 받는 마지막 단계까지 그들에게 긍정적인 경험을 제공해야 할 것입니다.
소비자에게 좋은 구매경험을 제공하고 단골고객을 유치하기 위해서는 효율적이고 신뢰할 수 있는 배송 인프라와 프로세스를 갖추어야 합니다. 즉각적이고 편리한 이커머스 구매 경험에 있어 배송 서비스는 소비자의 인상에 큰 영향을 주는 영역입니다. 배송이 지연되면 소비자를 실망시켜 잠재적으로 주문 취소를 초래할 수 있죠. 배송에 대한 안 좋은 경험은 일반적으로 배송 업체가 아닌 소매 업체의 브랜드 이미지에 타격을 줍니다. 단 한번의 안 좋은 경험만으로도 단골 구매자가 경쟁 쇼핑몰로 등을 돌릴 수 있죠. 반면 최고의 물류파트너는 고객 만족도를 제고하는 데에 크게 기여할 수 있습니다.
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