“제 택배가 어디 있나요?” 고객들의 질문에 대처하는 방법

온라인 셀러로써, 여러분의 제품에 물밀듯이 많은 주문이 들어오는 것은 기분 좋은 일일 것입니다. 고객들의 입장에서는 주문한 제품을 받을 때가 가장 기분이 좋겠죠. 주문과 운송단계 사이에 긴 지연 발생하거나 언제 제품이 발송될지 불확실해 보인다면, 고객들은 이때 스트레스와 불만스러운 마음이 생겨날 수 있습니다. 여러분의 비즈니스에 전혀 좋지 않은 영향을 미치겠죠. 다음은 고객들의 “제 택배가 어디 있나요?” 질문에 미리 대처할 수 있는 몇 가지 전략들에 대한 내용입니다.

배송 정보에 대한 자동 발송 이메일

주문 배송 커뮤니케이션에서 가장 중요한 첫 번째 단계는 고객들에게 배송 날짜와 제품이 도착할 수 있는 시기를 알려주는 것입니다. Amazon은 이 커뮤니케이션에 훌륭한 역할을 합니다. 주문이 완료된 후, 여러분은 주문 배송에 대한 이메일과 함께 예상 배송 날짜를 받게 됩니다. 여러분이 대략적인 배송 날짜를 제공하지 못하더라도, 고객들에게 자동으로 “배송 알림”을 보내어 주는 소프트웨어 프로그램을 사용한다면 큰 도움을 받을 수 있을 것입니다.

실시간 배송 추적 업데이트

여러분은 운송회사나 모바일 앱을 통해 실시간 배송 추적 정보를 업데이트하여 고객들에게 제공해줄 수 있습니다. 예를 들어, 미국의 우편 서비스는 간단하고 알맞은 트래킹 번호를 제공하므로 고객들은 직접 운송 과정 중에 제품의 위치를 추적할 수 있습니다. 제품을 보낸 후 고객들에게 배송 추적 정보를 보내기 위해 여러분이 해야 하는 모든 업무들이 시스템에 포함되어 있습니다. 만약 여러분이 편리한 배송 추적 도구를 제공하지 않는 제조업체와 협력하고 있다면, 전세계 100개 이상의 공급업체를 추적할 수 있는 Tracktor 앱을 이용해보세요.

제조업체 직송(Drop shipping) 커뮤니케이션

주문 이행을 위해 여러분 비즈니스에 dropshipping 시스템을 활용한다면 프로세스는 조금 더 복잡해집니다. 이 설정 단계에서, 여러분은 사이트를 통해 받은 배송 주문을 이행하기 위해 제 3의 유통업자와 소매업자가 필요합니다. 효과적인 후속 조치는 여러분의 통제에서 약간 벗어난 방법으로 앞서 설명하였듯이 먼저, 고객들에게 주문 배송 정보를 제공해줄 제공업자와 파트너를 맺는 것입니다. 여러분은 또한 배송을 맡을 제조업체로부터 제품에 대한 일반적인 배송 시간 정보를 요청하거나 찾아볼 수 있어 예정 배송 시간 정보를 고객들에게 손쉽게 제공할 수 있습니다. 몇몇 제조업체들은 여러분과 고객들 모두에게 사전에 주문 정보 이메일을 보내고 배송 시간표를 제공하기도 합니다.

품절 알림

제품이 도착하기를 기다리는 동안의 불확실성보다 오래 기다렸지만 제품이 품절되거나 지연될 때가 더 실망이 큰 법이죠. 제품이 품절되었거나 배송 지연이 예상될 때는 가능한 한 빨리 고객에게 알려야 합니다. 품절 알림 앱 등 이러한 커뮤니케이션에 도움을 줄 수 있는 앱들이 몇 가지 있습니다. 더 좋은 방법은 사이트에 여러분이 판매한 제품의 현재 상태를 지속적으로 업데이트하여 이러한 유형의 문제를 완전히 방지하는 것입니다.

결론

이와 같은 대처 방법들을 이용한다면 여러분은 주문 이행 과정 동안에 고객 지원에 실패하여 장기간 고객들과 수익을 잃을 위험이 없습니다. 온라인 셀러로 성공하기 위해서는 제품 도착 시기에 대해 항상 업데이트된 정보를 제공할 수 있도록 잘 구축되고 체계적인 시스템을 갖추어야 합니다. 제 3자와 파트너를 맺을 때에는 고객들에게 배송 날짜와 업데이트된 정보를 제공해줄 수 있는 시스템이 잘 구축되어 있는지 확인하십시오

셀러 여러분, Payoneer를 통해 Amazon, Wish, Lazada 그리고 그 밖의 여러 마켓플레이스로부터 간편하게 대금을 수령해보세요»