Недавнее исследование Klarna, показывает, что продавцы по всему миру, возможно, выбирают неправильную тактику работы с возвратами.
Давайте начистоту. Последняя вещь, которую вы хотите услышать, как продавец, это то, что покупатель недоволен товаром и хочет его вернуть. Возвраты – это уменьшение прибыли и появление излишков товарных запасов, поэтому неудивительно, что многие компании ограничивают для покупателей возможность вернуть товар.
Но что если другой подход, например, гибкая политика возвратов, будет способствовать росту продаж за счет улучшения репутации бренда? Вот что показало исследование Klarna:
Это исследование подчеркивает то, что опытные продавцы знают уже давно: чем любезнее продавец с клиентом, тем выше шанс, что этот клиент вернется. Сегодня мы поговорим о том, как лучше всего изменить политику возвратов, а также другие правила покупок в магазине, чтобы завоевать лояльность покупателей.
Ваша политика возврата товаров – ключ к удовлетворенности покупателей. Изменение политики возврата или бесплатный возврат товара могут стать для вас выходом из зоны комфорта, однако это необходимый шаг для привлечения новых покупателей и их последующего удержания.
Вот некоторые шаги, которые можно предпринять, чтобы оптимизировать политику возврата:
Чтобы завоевать доверие клиента, важно показать, что вы верите в свой продукт. Один из способов сделать это – увеличить срок, в который клиенты могут вернуть свою покупку. Возможность вернуть товар даже после стандартного двухнедельного срока убедит клиентов в том, что они будут довольны покупкой в долгосрочной перспективе.
Кроме того, исследования показывают, что увеличенные сроки возврата, на самом деле, уменьшают процент возвратов. Когда у покупателей есть больше времени на то, чтобы вернуть товар, срабатывает то, что исследователи называют эффектом обладания: чем больше товар находится у покупателя, тем больше он привязывается к этой вещи, а значит, менее вероятно, что захочет ее вернуть.
Бесплатный возврат значит, что продавец верит в то, что его товар выдержит проверку временем. Возможность отправить обратно товар, которым покупатели недовольны, формирует доверие к вашему бренду, улучшает его репутацию и побуждает клиентов рассказать о вас друзьям и семье.
Конечно, вам придется покрывать издержки, связанные с доставкой. Кроме того, сразу после введения бесплатной доставки вы можете заметить увеличение складских запасов. Но это вложение в ваш бренд и вашу репутацию окупится в долгосрочной перспективе.
Сделайте отправку товара, который покупатель хочет вернуть, максимально простой и приятной. Один из способов – заранее напечатанные этикетки для отправки возвратов по почте. Согласно исследованию UPS, 52% людей отметили, что наличие готовых этикеток стало ключевым фактором их удовлетворенности процессом возврата.
Гибкая политика возвратов – это важно, но это не единственный способ повысить лояльность клиентов. Вот кое-что еще:
Строгость и отсутствие гибкости в том, что касается возврата товара, могут оказать негативное влияние на ваш бизнес. Подумайте о том, какие возможности возвраты могут дать вашему бизнесу и как они вписываются в вашу долгосрочную стратегию.
Помните: то, что вы предлагаете бесплатные возвраты, не означает, что покупатели воспользуются этой возможностью. Идея в том, чтобы показать им, что вы цените их и придерживаетесь индивидуального подхода к покупателям.
Лояльность покупателей (а не прибыль) должна быть вашей основной целью при создании политики возврата товара. Если все сделать верно, повышение вовлеченности покупателей, в конечном итоге, увеличит и ваш доход.