Стимулювання відгуків на міжнародних онлайн-майданчиках Amazon
Примітка редактора: це гостьовий пост Ліз Фікеншер (Liz Fickenscher), керівника відділу бізнес-розвитку в компанії eComEngine.
Зворотний зв’язок дуже важливий для успішного бізнесу на Amazon. У повністю віртуальній екосистемі шопінгу відгуки — один із небагатьох показників задоволеності споживачів, доступних продавцям. Тому недивно, що компанія Amazon.com, Inc. приділяє таку увагу відгукам про продавців під час визначення їхнього місця в переліках оптимальних пропозицій (Buy Box).
Отже, як використовувати відгуки для отримання більшої частини в Buy Box? Один із можливих способів — вихід на міжнародні ринки. У цій статті обговорюється кілька факторів, які слід враховувати, запитуючи відгуки щодо міжнародних замовлень.
Вивчайте культуру та мову
Продавцям Amazon із гарною репутацією завжди раді на міжнародних ринках. Як підкреслює Amazon на цій сторінці, «Якщо ви новачок у міжнародному бізнесі або вже досвідчений продавець, Amazon надасть вам інструменти та підтримку, необхідні для розвитку бізнесу, і позбавить вас пов’язаних із цим труднощів, витрат і зусиль». Вихід на десяток різних ринків із мільйонами потенційних покупців дає продавцям можливість збільшити прибуток від товарів, які вони вже продають. Звісно, тут є свої складності. Amazon чітко виокремлює культурні, правові та інші аспекти глобального розвитку.
Коли починають поступати міжнародні замовлення, розумні продавці бачать у цьому можливість здобути репутацію в іноземних покупців. Однак, як і в усьому, що пов’язано з міжнародною торгівлею, до запиту відгуків слід підходити зважено та стратегічно. Варто пам’ятати, що гарний відгук — це результат задоволеності замовника. Але те, що подобається покупцеві в одній країні, не завжди цікаво для споживача з іншої.
Наприклад, багато користувачів у США звикли до надто прямої форми комунікації. Тому клієнти сервісу FeedbackFive компанії eComEngine створюють власні повідомлення для розсилки, які можуть зацікавити людей в межах цієї культурної норми. Персоніфіковані запитання в рядку «Тема» та чіткий заклик до дії в тексті повідомлення — це лише кілька тактичних прийомів, що використовуються продавцями. Однак згідно з матеріалами наукових досліджень люди східних культур частіше віддають перевагу менш прямій формі спілкування, тому необміркована розсилка аналогічних електронних листів японським або китайським користувачам може не мати жодного результату.
Перш ніж вкладати кошти у стратегію отримання міжнародних відгуків, необхідно вивчити культуру відповідної країни. Це допоможе не лише керувати зворотним зв’язком, а й вигідніше позиціонувати товар, що продається.
Вивчіть правила запиту відгуків і дотримуйтеся їх
Amazon рекомендує продавцям запитувати відгуки користувачів, і ці запити мають відповідати певним правилам. Як зазначено в цій статті, «ви можете запитувати відгуки в покупців, однак не маєте права платити покупцям або пропонувати винагороду за надання чи видалення відгуків». Зазвичай для цього використовують два способи: ручний та автоматичний. Для ручного запиту слід увійти до свого акаунта Seller Central, а потім клацати кожне замовлення та надсилати індивідуальні повідомлення. Автоматизоване керування зворотним зв’язком припускає використання такого інструмента, як наш сервіс FeedbackFive, і інтегрується в акаунт продавця через сервіс Amazon Marketplace Web Service (Amazon MWS). Для продавців, що продають товар за об’єднаним акаунтом на різних ринках і мовах, автоматичний спосіб спрощує розсилку цільових повідомлень, використовуючи різні тексти для різних ринків. У будь-якому випадку покупцям надається 90 днів на надсилання відгуку, тому не варто зволікати із запитом.
Запитуючи відгуки на міжнародних ринках, ви побачите, що в кожного онлайн-майданчика є свої методи роботи зі зворотним зв’язком. Хоча основні правила найчастіше ті ж самі, що й на внутрішньому ринку, корисно ознайомитися з документацією щодо відгуків для кожної країни. Ось що говорить Amazon про відгуки в наведених нижче країнах:
- Канада
- Мексика
- Сполучене Королівство (і поширені запитання)
- Німеччина (і поширені запитання)
- Франція
- Італія
- Іспанія
- Японія
Також важливо зазначити, що ваш рейтинг за відгуками на одному ринку не впливає на інші. На різних сторінках довідки Amazon вказує: «Відгук відображається лише на тому веб-сайті, де його залишили. Наприклад, якщо ви продаєте здебільшого в Німеччині, то не можете використовувати відгук німецького споживача для підвищення своєї репутації продавця в США або Сполученому Королівстві». Тому складно переоцінити вадливість формування власного рейтингу заздалегідь за відгуками на кожному ринку.
Автоматизуйте процес отримання відгуків
кщо ви вже готові виходити на міжнародний ринок, спробуйте сервіс FeedbackFive (натисніть тут, щоб отримати 14-денну пробну версію). Наші професійно перекладені шаблони електронних листів і правила проведення кампаній для різних країн допоможуть вам уникнути незручних ситуацій зі споживачами та забезпечать автоматизацію багатьох трудомістких завдань із запиту відгуків.
Бажаємо успіху у виході на міжнародний ринок!
Ліз Фікеншер, eComEngine
Як керівник відділу бізнес-розвитку в eComEngine Ліз Фікеншер надає цінну інформацію продавцям Amazon через блог та інформаційні вебінари. Ліз — постійний представник-партнер eComEngine. Вона взаємодіє з клієнтами та стратегічними партнерами для формування зв’язків між eComEngine та індустрією електронної торгівлі.