如何应对顾客的负面反馈

线上销售就意味着您具有线上声誉。市场对您网站和品牌的了解与您的流量、销售额、回头客、忠诚度以及推荐息息相关。因此，通过有效处理负面反馈来维护您的线上声誉是必不可少的。

负面反馈通常出现在社交媒体评论、产品评论、公司评论和其他数字空间。下文中我们概述了一些可以帮助您妥善处理负面反馈的关键策略。

端正学习姿态

一些企业家仅仅为了避免潜在的负面反馈而放弃电子商务。然而，保持一个学习的态度可以帮助您审视反馈，即使是在公共论坛上，也可以作为学习和成长的机会。

在您对反馈做出战略性回应之前，请花时间讨论、理解并根据需要制定调整计划。从长远来看，不断学习和改善客户体验的姿态有助于解决问题并减少您收到的负面反馈。

承认并评估情况

无论索赔的最初评定如何，您都要认可顾客的感受和观点。即使您永远不会赢回这次投诉，人们也希望看到您关心并回应出现的问题。

确定与顾客继续对话的最佳方式。理想情况下，您希望将对话转移到线下私人消息、电子邮件或其他通信渠道，这样做无需在公共平台上来来回回就可以解决问题。

切忌辩护和批评

在批评面前为自己和您所代表的事物辩护是人性本能。但是，在社交媒体或评论平台上这样做对您的形象非常不利。这样使您在解决客户问题时看起来具有防御性、敌对性和不近人情。这些都不利于维护您的线上商誉，也很容易错失潜在客户。

您肯定希望在其所在的公共论坛中处理投诉。但是，在处理时您应该展示出您对优质客户体验的关怀，并邀请投诉人转至线下讨论。

解决问题并恳求修改

在线沟通后，努力解决问题直至客户满意。您可能需要修理产品、退换产品或提供折扣。重要的是，您要遵循您在对话中做出的任何承诺。

在您解决问题后，恳求顾客修改负面评论就变得合理并实际了。很多人都会像当初在公共平台上要求您处理问题那样积极地为您修改评论，这也能展示出您确实解决了问题并且关心您的客户。

结语

为了建立强大的线上声誉、吸引回头客并促进客户推荐，电商卖家需要有效地解决负面的在线反馈。遵循本文介绍的策略，抓住线上声誉成功的最佳机会吧。