留住客户的小秘诀–免费退货

近期，Klarna的一篇研究显示，大多数卖家的退货政策都或多或少存在一些问题。

相信作为一名买家，你最不愿意听到的消息可能就是客户对商品不满意，想要退货。退货会拉低利润，使库存增加。因此大多店铺都会想方设法限制客户退货。

但你是否想过，也可以反其道而行之，通过灵活的退货政策来提高客户留存率，建立良好的品牌声誉，以此提高销售呢？Klarna的研究得出了以下结论：

• 75%的购物者表示，在选择零售商的时候非常在意退货政策灵活与否
• 78%的购物者表示，更愿意经常光顾能够免费退货的店铺
• 86%的购物者表示，对提供免费退货的店铺忠诚度更高

Klarna的这篇研究再次印证了一条业界真理——你越为客户着想，回头客也就越多。今天，我们就来谈谈可以如何调整退货政策，以及借助一些其他策略，提高客户忠诚度。

灵活的退货政策，更高的客户留存

合理的退货政策是提高客户满意度的一个重要方面。尽管对于免费退货，或是调整退货政策，你的内心可能是拒绝的。但为了吸引新客户，增加回头客，这确实是个明智的做法。

可以从以下几个方面来调整退货政策：

延长退货期限

要让客户对你产生信任，首先要展示出你对商品的自信。延长退货期限就是一个不错的方式。标准的退货期限一般是14天，如果你给出的期限更长，客户就会觉得他们的权益可以得到长期的保障。

此外，也有研究显示，退货期限的延长会降低退货的可能性。商品在客户手中停留一段时间后，就会触发一种所谓的“禀赋效应”，即“消费者拥有一件商品时间越长，就越容易对它产生感情——也就是说退货的可能性就越小。”

免费退货

作为零售商，提供免费退货的服务就等于告诉客户，你的商品能够经受得住时间的考验。不满意就退货，这样的政策有助于提升客户对品牌的信任感，使他们更愿意向家人朋友推荐你的店铺，同时也会提高回购的概率。

毫无疑问，采取这样退货政策，你需要支付额外的运费，退货完成后库存也会出现小幅增加，但你可以把它看作是对品牌和声誉的投资，长远来看是很有帮助的。

轻松退货

另一个办法是简化退货流程。可以把退货运单提前打印好，通过电子邮件发送给客户。UPS的一项调查显示，52%的用户认为卖家提前打印好退货运单可以极大地提高退货满意度。

提高客户忠诚度、减少退货的小秘诀

灵活的退货政策固然重要，但它并不是提高客户忠诚度的唯一方式。你还可以采取以下措施：

• 准确的产品描述——Klarna的研究还指出，81%的消费者认为更真实的照片和描述有助于避免他们对商品产生“过高期望”，从而导致退货。简言之，客户收到的商品越符合他们的期望，退货的可能性就更小。
• 保修——保修也体现了你对商品的自信。延长保修期会让客户感觉他们的权益可以得到长期的保护，也就降低了收货之后马上退货的可能性。
• 响应及时的客服——要确保客户的问题和投诉能够得到及时处理，其实很多产品问题在退货之前就可以解决。有时，只要客户感觉到自己得到了重视，就不会退货了。

要点小结

强硬苛刻的退货政策可能会给你的店铺带来负面影响。其实你也可以从退货中发掘机遇，借此机会制定有利于长期发展的策略。

要知道你虽然提供了免费退货的服务，但并不是所有客户都会退货。这一服务只是为了向客户展示你对他们的购物体验十分重视，愿意为他们解决问题。

在制定退款政策时，关注的重点应该是提高客户忠诚度，而不是提高利润。合理的退款政策有助于增加与客户的互动，进而提高收益。