떠오르는 나이지리아의 이커머스 산업

본 글은 Torchbankz.com의 창립자이자 CEO인 Olusola David씨가 작성한 홍보용 포스팅입니다.

나이지리아는 최근 사람들의 모바일폰 및 인터넷 사용율이 점점 더 늘어나면서 지난 몇 년 간, 이커머스 활동량이 크게 증가했습니다. 그리고 증가한 인터넷 사용율, IT 활용 능력 그리고 모바일 폰 사용자 수 증가로 인해 나이지리아는 탄탄하고 생기 넘치는 이커머스 경제에 대한 성장 잠재력을 갖추게 됐습니다.

실제로 나이지리아는 이커머스 및 온라인 쇼핑 부문에 있어서는 아프리카 내 주요 국가 중 하나로 꼽힙니다. 전세계의 이커머스 산업에 활력을 불어 넣은 COVID-19 팬데믹 또한 예외없이 나이지리아에 그 영향을 미쳤고, 전국적인 록다운, 자택격리 및 사회적 거리두기 정책은 더 많은 기업들이 이커머스 트렌드에 합류하는데 추진력을 제공했습니다. 이와 같은 긍정적인 영향에도 불구하고 그 성장 추세는 나이지리아의 잠재적인 신규 이커머스 비지니스에 몇 가지 도전과제를 가져왔습니다.

이번 포스팅에서는 나이지리아의 이커머스 생태계와 관련된 도전 과제들을 살펴보고 이 문제를 해소하는데 도움이 되는 다양한 방법들을 모색하려 합니다.

나이지리아 이커머스 시장의 규모

2억 명이 넘는 전체 인구 중 63%가 젊은 층이며, 77%가 모바일 네트워크를 이용하고 50% 이상이 인터넷을 사용하며 GDP가 5,680억 달러에 이르는 나이지리아는 아프리카 국가 중 가장 규모가 큰 경제를 이루고 ICT 기술 및 보급률 면에서 가장 빠른 성장세를 보이고 있습니다.

나이지리아의 통신 및 디지털 경제 장관의 말에 따르면 ICT 기술은 2019년 국가 GDP에 13.9%를 기여했습니다. 이는 인터넷과 이커머스가 2025년까지 아프리카 GDP에 3,000억 달러 가량을 기여할 것이라는 예측과 긴밀하게 연결됩니다. 국제무역청(International Trade Administration)에 따르면 현재 나이지리아의 이커머스 지출은 120억 달러로 추산되며, 2025년까지 연간 매출이 750억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

나이지리아의 이커머스 발전을 막는 장애물

이커머스 비즈니스를 운영하는데는 많은 어려움이 따릅니다. 그리고 불확실한 비즈니스 환경과 함께 이와 같은 도전과제들은 국가의 이커머스 발전에 방해가 되는 몇 가지 주요 장애물을 만들어 내죠. 따라서 성공적인 비즈니스를 이루기 위해서는 이 문제를 해결하기 위한 적절한 계획을 세워야 하며, 이에 대한 고려가 없다면 여러분의 온라인 스토어는 재정적 손실을 입고 결국에는 폐업을 하게 될 수 밖에 없습니다.

그럼 이제 나이지리아가 현재 직면하고 있는 몇 가지 주요 장애물과 이것이 이커머스 성장에 미치는 중대한 영향에 대해 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

물류 이슈

모든 이커머스 플랫폼의 성공에 있어 물류의 역할은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 대부분의 온라인 쇼핑객들은 가능하다면 즉시 상품을 배송받기를 원하죠.

그러나 Jumia와 Konga와 같은 나이지리아 내 주요 이커머스 플랫폼조차도 고객에게 상품을 배송하는데는 약 일주일 가량이 소요되며 때로는 그 이상이 소요되기도 합니다. 이러한 문제는 잘못된 배송 주소 및 주택 번호 시스템이 주요 요인으로 꼽힙니다. 물류 회사들은 고객의 정확한 위치를 찾기 위해 주요 랜드마크를 이용하고 현지인에게 전화를 하거나 채팅을 시도하는 등의 방법에 의존할 수 밖에 없습니다.

정부 정책

나이지리아 내 비즈니스는 정부의 규제 기관 하에 운영되므로 정부 정책의 영향을 많이 받습니다. 그리고 이커머스 비즈니스도 마찬가지입니다. 나이지리아는 아직 모든 시민을 위한 데이터 기록 및 디지털 ID 통합 시스템을 갖추고 있지 않습니다. 이로 인해 디지털 경제 운영이 일부 후퇴하기도 했죠. 따라서 디지털 경제 및 이커머스 하위 부문의 성장에 도움이 되는 더 나은 정책을 갖출 수 있다면 이 시장의 성장 잠재력은 무한해질 것입니다.

최근에 볼 수 있었던 한 예는 암호화폐 교환 및 거래에 대한 은행 거래 금지입니다. 많은 온라인 플랫폼에서 이와 같은 통화를 하나의 결제 수단으로 받아들이고 있는 세상에서 이러한 정책은 이커머스 플랫폼에서 제공할 수 있는 지불 수단을 축소시킵니다.

최근에는 VAT 와 기타 부과금 형태의 과세제도 또한 증가 추세에 있습니다. 이는 더 많은 사람들로 하여금 온라인 결제를 경계하게 하여 이커머스 스토어에 대한 지원을 축소시킬 수 있습니다.

부족한 인프라

경제 개발도상국인 나이지리아는 여전히 활발한 디지털 경제를 지원하기 위한 디지털 인프라가 부족하기 때문에 이를 완전히 개발하기 위해 해야 할 과제들이 많이 남아있습니다. 예를 들어, 전국적으로 신용카드를 지원하는 곳이 아주 적습니다. 또한 기존 광대역 기술은 예상되는 디지털 경제의 성장을 지원하기에 충분하지 않습니다. 나이지리아의 광대역 보급률은 현재 40% 미만이며, 보급된 지역도 대부분 도시에 집중되어 있습니다.

또 다른 주요 문제는 열악한 국내의 도로망입니다. 국가의 모든 지역이 도로로 접근 가능한 것이 아니기 때문이죠. 결과적으로 도로로 접근이 어려운 지역에 사는 사람들은 상품을 배달받기 위해 더 많은 비용을 지불하거나 더 오랜 시간을 기다려야 하기 때문에 이커머스 스토어를 애용하기 어렵습니다.

교통체증, 나쁜 도로상황, 부족한 대체 경로 및 출입통제 도로 그리고 전반적으로 열악한 네트워크는 나이지리아에서 상품과 사람 간의 자유로운 이동을 방해하는 주요 요인들입니다.

지불 게이트웨이

지불 게이트웨이는 지불(페이먼트) 네트워크를 통해 기업과 고객을 연결하는 기술로, 기업이 온라인 쇼핑객으로부터 손쉽게 지불을 받을 수 있도록 지원하는 역할을 합니다.

그러나 아프리카에는 Paypal과 같은 국제 지불 플랫폼이 직접 운영되지 않기 때문에 나이지리아에서 운영되는 지불(페이먼트) 게이트웨이는 제한적일 수 밖에 없습니다. 결과적으로 대부분의 이커머스 기업들은 착불(Payment On Delivery) 옵션을 선택할 수 밖에 없지만 이 옵션은 고객으로부터 남용되기 쉽습니다.

그리고 기존의 일부 지불 게이트웨이의 경우, 비용, 지불 거절 사기, 카드 정보 보안, 기술적 통합, 다중 통화 그리고 반복 지불과 같은 문제들이 여전히 만연합니다.

보안 이슈

이커머스는 나이지리아에서 성장 중인 비즈니스 중 하위 부문에 속하며, 인터넷 사기에 대한 국가의 평판은 솔직히 말해서 형편없습니다. 그 결과, 중장년층 세대는 온라인 전문 사기범, 사기꾼, “Yahoo-Yahoo” 등과 같은 사기 범죄의 증가로 인해 이커머스 스토어 사용에 더욱 부정적인 편입니다.

나이지리아 사람들은 힘들게 번 돈을 소중히 여깁니다. 따라서 택배로 무엇을 받게 될지 불확실한 상황이 잦다면 이커머스 플랫폼에 직불 카드의 상세 정보를 제공하는 것을 꺼리는 사람들이 많아질 수 밖에 없습니다.

온라인에서 상품을 구매했을 때, 여러분이 주문하면서 생각했던 상품이 제대로 도착했나요? 아니면 전혀 다른 무언가가 도착했나요? 실제로 특정 상품을 온라인으로 주문한 후, 정작 택배로는 전혀 다른 상품을 받는 경우는 꽤 빈번히 발생합니다. 소셜 미디어 플랫폼에서 “내가 주문한 것 vs 실제로 받은 것”을 비교하며 우스꽝스러운 상품 사진을 공유하는 포스팅이 늘어나고 있는 이유이기도 하죠.

그리고 나이지리아는 전반적인 국가의 보안 또한 빠르게 악화되고 있습니다. 특히, 반란, 강도, 납치, 그리고 무기휴대 강도는 전국적으로 사람과 상품의 이동에 큰 영향을 미치고 있습니다. 이 문제는 이커머스 비즈니스에도 큰 피해를 줍니다. 물론 이러한 어려움에도 불구하고 모든 사업가들은 큰 도전 뒤에 엄청난 기회가 숨어있다는 사실과 위에서 언급된 문제들이 결코 극복할 수 없는 문제는 아니라는 사실을 잘 이해하고 있습니다. 실제로 각각의 어려움은 독특한 비즈니스 아이디어와 기회로 이어지기도 합니다.

앞서 위험요소와 도전과제에 대해서 알아보았다면, 이제 브랜드가 이러한 어려움을 극복하고 강력한 이커머스 비즈니스를 구축하는데 도움이 되는 몇 가지 방법들을 소개하고자 합니다.

1. 신뢰 구축하기

이커머스는 여전히 나이지리아 비즈니스 환경에 있어 최근 생겨난 하위부문에 속하기 때문에 많은 사람들이 전반적인 신뢰성과 안전에 대한 우려로 개인정보를 제공하는데 회의적입니다.

따라서 이커머스 회사들은 고객과의 신뢰와 굳건한 평판을 구축하여 이러한 우려를 해소하는데 앞장서야 합니다.

고객과의 신뢰와 회사의 평판은 다음과 같은 방법으로 구축할 수 있습니다.

• 배송된 상품이 표시 및 주문된 정보와 일치하는지 확인하세요.
• 가능한 한 정확한 예상 배송 시간을 제공하세요.
• 융통성 있는 반품 및 환불 정책을 운영하세요.
• 고객 상세정보 및 개인정보의 보안을 확보하세요.
• 이전 고객으로부터 받은 평가, 리뷰 그리고 배지와 같은 사회적 검증을 보여주세요.

2. 다양한 배송 옵션 제공하기(물류)

나이지리아 내 이커머스 비즈니스의 골칫거리로 꼽히는 많은 물류 관련 문제를 해결하기 위해서는 브랜드가 더욱 창의적인 배송 방법들을 강구해야 합니다.

특히, 다음과 같이 온라인 쇼핑객이 선택할 수 있는 여러 배송 옵션들을 제공하는 것이 좋습니다.

• 무료 배송
• 신속 배송
• 당일 배송
• 주말 배송
• 픽업 서비스
• 다양한 운송업체 사용

3. 다양한 지불 솔루션 채택하기

이커머스 기업으로서 여러분은 고객이 여러분의 온라인 스토어를 이용하면서 불편한 경험을 겪지 않길 바랄 것입니다. 고객 경험은 고객 유지와 충성도를 구축하는데 있어 가장 중요한 핵심요소입니다. 따라서 가능한 한 구매와 지불은 원활하게 이루어지도록 하는 것이 좋습니다.

이처럼 원활한 경험을 만들기 위한 방법 중 한 가지는 가능한 한 다양한 지불 옵션을 제공하는 것입니다. 고객은 적절한 지불 옵션을 찾았을 때, 상품을 구매할 가능성이 높습니다. 또한 착불(Cash-on-delivery)은 여전히 현지에서 가장 많이 사용되는 주요 옵션이므로 반드시 제공하도록 하세요.

신원 및 프로세스 확인을 위한 고객과의 일상 통화 또한 사기 및 허위 범죄를 줄이는데 도움이 됩니다.

4. 브랜딩

브랜딩은 고객을 유지하는데 도움을 주며, 이는 온라인 판매에 있어 매우 중요합니다. 매출 통계에 따르면 신규 고객을 유치하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 들며, 고객 유지율이 5%만 오르더라도 수익은 25%이상 증가한다고 합니다.

브랜딩은 제대로만 수행한다면 고객의 충성도와 비즈니스에 대한 신뢰도를 높이는데 큰 도움이 될 수 있습니다. 그리고 이는 여러분의 이커머스 활동에 막대한 보상으로 돌아올 것입니다.

다음은 이커머스 브랜딩을 개선하는데 도움을 주기 위한 몇 가지 유용한 Tip들입니다.

• 제대로 최적화되어 있고 사용하기 쉬우며, 모바일 친화적인 웹사이트 운영하기
• 단골 고객을 대상으로 할인, 포인트 적립, 쿠폰으로 보상하기
• 유익하고 관련성 높은 블로그 포스팅 게시하기
• 투명한 환불 정책 세우기
• 우수한 고객 서비스 제공하기
• 품질이 뛰어난 상품 배송하기

5. 마케팅 및 기술에 대한 투자

마케팅은 모든 성공적인 이커머스 비즈니스를 위한 기본 토대입니다. 기업의 이커머스 활동을 확장하려면 디지털 마케팅이 특히 중요하죠. 예를 들어, 오늘 날의 기업들은 콘텐츠 마케팅 및 분석 툴에 대한 투자를 점점 더 확대하고 있습니다. 콘텐츠 마케팅, 리드 생성, 검색 엔진 및 전환율 최적화는 이커머스 스토어가 더 많은 트래픽과 매출을 얻기 위해 필요한 활동들입니다.

그러나 마케팅의 중요성 못지 않게 중요한 것이 바로 기술과 보안입니다. 한 예로, 다수의 사용자와 서버를 공유하면 다른 사이트 내 악성 소프트웨어로부터 여러분의 웹사이트가 공격받을 가능성이 높아지므로 전용 서버를 단독으로 사용하는 것이 가장 좋습니다.

나이지리아에는 이커머스 웹사이트를 제작하면서 투자할 만한 가치가 있는 보안 기술, 플러그인 및 보안 구성요소가 많습니다. 방화벽, 2단계 인증 및 SSL 인증서 등이 여기에 포함됩니다. 이러한 보안 기술은 여러분의 이커머스 플랫폼이 악의적인 해커와 사기꾼의 희생양이 되는 것을 막는데 도움이 됩니다.

6. 성공으로 가는 길, 옴니채널(Omnichannel)

고객의 관심을 얻는 방법은 다양합니다. 신규 고객을 유치하고 브랜드에 참여시키며, 리드를 생성하고 궁극적으로 판매를 늘리기 위해서는 다양한 채널을 탐색하는 것이 좋습니다.

고객의 관심을 얻기 위해 여러 채널을 활용하는 전략은 여러분의 온라인 스토어를 이용하는 고객수를 늘리는데 더욱 효과적입니다. 실제로 여러 채널을 이용한 쇼핑은 고객평생가치를 최대 30%까지 높여준다고 합니다. 따라서 단순히 이커머스 스토어나 웹사이트를 운영하면서 다른 판매 옵션들을 무시하는 고리타분한 생각은 버리는 것이 무엇보다도 중요합니다.

이러한 채널은 소매점부터 웹사이트, 판매 채널, 비즈니스 포럼 및 소셜 미디어 플랫폼에 이르기까지 그 범위가 다양합니다. Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, 그리고 심지어는 WhatsApp까지 이러한 소셜미디어 플랫폼들은 모두 여러분의 온라인 인지도와 활동을 높이는데 효과적입니다. 특히, 이 전략은 여러분이 판매하는 상품이 무엇이냐에 따라 효과적인 채널을 선택했을 때, 그 효과를 더 높일 수 있습니다.

예를 들어, Facebook과 Instagram은 특히 스타일리시하게 보이는 상품을 홍보하는데 적합하며, LinkedIn은 전문 서비스 및 네트워킹, Twitter는 정보 및 브랜드 참여를 이끄는데 효과적입니다.

마지막으로

인터넷은 나이지리아 내 이커머스 활동의 발전에 주요 원동력이 되어왔습니다. 그리고 이 추세는 앞으로도 몇 년에 걸쳐 계속해서 성장할 것으로 보입니다. 그렇다고 앞으로 다가올 새로운 도전과제가 없는 것은 아닙니다. IT 인프라부터 물류 및 물질적인 인프라까지, 나이지리아의 이커머스 기업들은 계속해서 많은 장애물을 만나게 될 수 있습니다.

그러나 비즈니스들은 앞서 언급된 장애물과 어려움에 좌절해선 안됩니다. 창의성, 혁신, 유연성 및 회복력을 가지고 나이지리아의 이커머스 마켓에 숨어있는 엄청난 잠재력을 찾아낼 수 있다면 기업들은 이를 통해 더욱 많은 기회와 보상을 얻게 될 것입니다.

Torchbankz.com의 창립자이자 CEO인 Olusola David씨는 이커머스를 위한 디지털 마케팅에 큰 관심을 가진 이커머스 사업가이자 블로거입니다. 드롭쉬핑 형태의 온라인 비즈니스를 운영한 경험을 토대로 이제는 기업가를 꿈꾸는 사람들에게 다년 간의 시행착오 끝에 얻은 귀중한 경험들을 공유하고 있습니다.