O que é CRM e como aplicá-lo no Marketing?

Com tantas empresas em diferentes setores no mercado, construir relacionamentos duradouros com clientes é mais importante do que nunca. E se você já se perguntou como grandes marcas conseguem personalizar suas ofertas, antecipar as necessidades do público-alvo e oferecer um ótimo atendimento, saiba que a resposta está na Gestão De Relacionamento com o Cliente, também conhecida como CRM.

Neste artigo, falaremos mais sobre o que é CRM e quais são seus benefícios, além entender como aplicá-lo em seu negócio para ter sucesso no atendimento ao cliente e nas vendas. Continue a leitura para saber mais!

CRM: o que é?

De maneira geral, o CRM (Customer Relationship Management), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português, é uma abordagem estratégica que visa construir um relacionamento entre uma marca e seu público-alvo. Ela aborda desde a atração até a fidelização, por meio da coleta, análise e utilização de dados para oferecer experiências personalizadas e relevantes.

Exemplo de CRM, na prática:

Ao usar um CRM para coletar dados de clientes, segmentando essas pessoas em grupos, como VIPs e novos(as) clientes. Dessa forma, empresas de e-commerces podem enviar e-mails personalizados, criar ofertas para os consumidores e consumidoras mais antigos, além de identificar padrões de compra para coletar insights e avaliar os pontos fortes e fracos da marca — o que pode ser usado para alavancar as vendas.

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O que é CRM em Marketing Digital?

No marketing, CRM é uma estratégia que visa fortalecer o relacionamento com clientes e potenciais pessoas consumidoras. Como vimos acima, isso é feito por meio da coleta, organização e análise de dados sobre as pessoas, permitindo que as empresas personalizem suas interações e ofereçam experiências mais relevantes e satisfatórias.

Confira mais detalhes como o CRM Marketing pode proporcionar às empresas:

• Coletar e organizar dados: informações de contato, histórico de compras, preferências, interações com a empresa (e-mails, ligações, visitas ao site) e outros dados relevantes são centralizados em um único lugar.
• Segmentar clientes: dividir os(as) clientes em grupos com base em características e comportamentos semelhantes permite direcionar campanhas de marketing e anúncios mais eficazes para cada público.
• Personalizar a comunicação: ao enviar mensagens e ofertas personalizadas com base nos interesses e necessidades de cada cliente, é possível aumentar o engajamento e as chances de conversão em vendas.
• Automatizar tarefas: com softwares de CRM, é fácil agendar e-mails, enviar mensagens de aniversário, acompanhar leads, entre outras tarefas, liberando tempo da equipe para focar em atividades mais estratégicas.
• Promover o marketing digital: com as informações do CRM, o marketing digital pode criar conteúdos envolventes relevantes para os(as) clientes, ajudando a aumentar a conexão entre ambos.

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Quais os benefícios do CRM para as empresas?

Vimos acima algumas funcionalidades do CRM para as empresas. A seguir, listamos algumas das principais vantagens dessa ferramenta:

Melhora a experiência do cliente

Após coletar os dados das pessoas consumidoras pelo CRM, é possível oferecer um melhor atendimento para o seu público-alvo, pois você saberá como captar a atenção deles de forma mais eficaz e direcionar as estratégias da marca de forma mais assertiva.

Fidelização

Ao proporcionar um bom atendimento aos clientes e oferecer para as pessoas exatamente o que elas querem, é uma ótima maneira de mantê-las satisfeitas. Isso fará com que o público pense primeiro em sua marca na hora de adquirir novos produtos ou serviços.

Fácil resolução de problemas

O CRM facilita o registro e o acompanhamento de reclamações e dúvidas das pessoas, permitindo uma resolução mais rápida e eficiente, e contribuindo para a construção de uma imagem positiva da marca.

Centralização de informações

Além de ser uma ótima fonte de insights para o marketing, outras frentes da organização também podem se beneficiar das informações de CRM, como os setores de vendas, atendimento ao cliente e UX (experiência da pessoa usuária).

Recuperação de clientes inativos

A ferramenta ajuda a identificar consumidores e consumidoras que não compram há algum tempo. A partir disso, é possível criar campanhas de reativação personalizadas, aumentando as chances de recuperá-los em novas vendas.

Como criar uma boa estratégia com CRM?

Para criar uma boa estratégia de CRM, é preciso ter planejamento cuidadoso e execução consistente, sempre com foco no gerenciamento do relacionamento com o cliente. E, para te ajudar neste desafio, criamos um passo a passo para a sua empresa desenvolver sua própria estratégia. Confira: 

1° passo: defina seus objetivos

O que você quer alcançar com o CRM? Junte sua equipe e debata sobre essa pergunta. Pode ser aumentar as vendas, melhorar a retenção de clientes, otimizar o atendimento, entre outros objetivos. Esse passo é indispensável, pois ter metas claras e mensuráveis é fundamental para guiar sua estratégia inicial.

2° passo: conheça seus clientes

Segmente seu público-alvo em grupos com base em características e comportamentos semelhantes. Neste passo, sugerimos que você crie uma ou mais personas, as quais são representações dos clientes ideais para o negócio. Pode parecer simples, mas isso irá ajudar todos os setores a entender os desafios e os desejos do público.

3° passo: escolha a ferramenta de CRM certa

Para coletar os dados dos seus clientes com eficácia, é indicado utilizar ferramentas tecnológicas para potencializar o seu CRM. Existem diversas plataformas no mercado, algumas das mais utilizadas no mercado são:

1. Salesforce: considerada líder de mercado, a Salesforce oferece uma ampla gama de soluções de CRM para empresas de todos os portes, incluindo Sales Cloud (focado em vendas), Service Cloud (atendimento ao cliente), Marketing Cloud (Marketing) e outras funcionalidades personalizadas.
2. Microsoft Dynamics 365: plataforma completa de CRM que inclui soluções para vendas, atendimento ao cliente, marketing, finanças e operações. O Dynamics 365 se destaca pela sua integração com outros produtos da Microsoft, como o Office 365 e o Power BI, e pela sua capacidade de personalização.
3. HubSpot CRM: solução gratuita e fácil de usar, ideal para pequenas e médias empresas. Ele oferece recursos básicos de CRM, como gerenciamento de contatos, acompanhamento de leads e envio de e-mails. O HubSpot CRM se destaca pela sua interface intuitiva e integração com outras ferramentas de marketing da própria HubSpot.

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CRM e a inteligência artificial

Para complementar as ferramentas CRM, a inteligência artificial (IA) foi introduzida nos processos mais atuais para aprimorar o relacionamento com o cliente. Com a junção de CRM e IA, sua empresa ganha diversas novas vantagens, como:

• Análise preditiva: a IA é capaz analisar grandes volumes de dados de clientes para identificar padrões e tendências, permitindo prever o comportamento futuro do seu público-alvo e antecipar suas necessidades, assim como as grandes organizações.
• Automação inteligente: para automatizar tarefas repetitivas e demoradas, como o envio de e-mails personalizados, é possível usar a IA. Isso libera a equipe de vendas e marketing para focar em atividades mais estratégicas e de maior valor agregado, sem deixar esses processos cruciais de lado.
• Chatbots e assistentes virtuais: a inteligência artificial possibilita a criação de chatbots e assistentes virtuais que podem interagir com os clientes em tempo real, respondendo a perguntas, solucionando problemas e oferecendo suporte personalizado a qualquer hora ou a qualquer momento
• Recomendações personalizadas: principalmente em vendas por e-commerce, a IA pode analisar o histórico de compras e o comportamento de navegação dos clientes para oferecer recomendações de produtos.

Para ter as funcionalidades que citamos aprimoradas com IA, é preciso contratar um software especialista ou tentar adaptar uma solução gratuita, como o ChatGPT e o Gemini, para conseguir desenvolver algumas funções.

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Tire suas dúvidas sobre CRM

Ficou com alguma dúvida sobre CRM? Confira as respostas para as perguntas mais frequentes sobre o tema:

1. Qual a diferença entre CRM e software de CRM?

O CRM é o conceito geral da gestão do relacionamento com o cliente, enquanto o software de CRM é a ferramenta tecnológica que auxilia na implementação dessa estratégia. Com isso, é possível implementar as práticas sem uma plataforma, mas com um software, que te permitirá ter informações e dados, por meio de ferramentas de IA para otimizar processos.

2. O CRM é apenas para grandes empresas?

Não, existem soluções de CRM para empresas de todos os portes. No caso de pequenas e médias empresas, elas podem se beneficiar de CRMs gratuitos ou mais acessíveis, pois não possuem uma grande quantidade de demandas.

3. Como vender mais com o CRM?

Como vimos, ter acesso às informações e preferências do seu público-alvo em mãos é a chave para criar uma comunicação mais assertiva, fidelizar clientes, entre outros benefícios para a empresa. O que essas vantagens têm em comum é que todas visam aumentar as vendas — mesmo que indiretamente.

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