O que é rapport e como usar para impulsionar as vendas?

No mundo das vendas, criar uma conexão genuína com os clientes é uma das principais chaves para o sucesso. Esse processo, conhecido como rapport, tem suas raízes na psicologia social e na comunicação interpessoal, sendo posteriormente incorporado e desenvolvido dentro da Programação Neurolinguística (PNL).

O rapport vai além de uma simples técnica de comunicação; ele é essencial para estabelecer uma relação duradoura e de confiança com o cliente, além do aumento das vendas. O relatório Zendesk CX Trends 2023, que mostra que 71% dos clientes exigem experiências conversacionais naturais, reforça essa visão.

Se você é um profissional freelancer, possui uma pequena ou média empresa (PME), continue lendo este artigo para saber mais sobre o que é rapport, o que significa esse conceito, dicas de como introduzi-lo em suas vendas, serviços e muito mais!

Rapport: significado e objetivo

Rapport, termo do francês “rapporter”, significa criar uma relação ou trazer de volta. Assim, ao levarmos esse conceito para o mundo dos negócios, ele é considerado um conjunto de técnicas que busca criar uma identificação entre marcas/empresas com seus consumidores e consumidoras.

Ao compararmos esse conceito, podemos dizer que é uma relação entre bons amigos que conversam, se entendem e possuem uma relação mútua de empatia. E é justamente isso que os princípios e técnicas de rapport visam: entrar no universo das suas pessoas consumidoras, entender suas necessidades e desejos e, por meio de serviços ou produtos, entregar aquilo que vai supri-las.

A partir desse movimento, o rapport, além de criar essa conexão entre empresas e clientes, também deseja fidelizar essas pessoas para que vendas sejam geradas, não só por necessidade, mas por empatia e conexão de valores.

Quais são os princípios do rapport?

Como mencionamos, o rapport quer criar conexões entre pessoas e empresas. E para alcançar esse resultado, esse conceito conta com alguns princípios que devem ser seguidos, eles são: 

1. Contato visual: na hora de fazer uma venda pessoalmente, mantenha um contato visual com as pessoas que transmita confiança, sinceridade e interesse genuíno no que o cliente precisa. Pode parecer simples, mas olhar nos olhos com atenção demonstra que você está presente e engajado na conversa, facilitando a construção de um relacionamento mais profundo.
2. Expressão facial: nossas expressões faciais são indicadores poderosos de emoções e atitudes. Por isso, preste bem atenção às mudanças sutis nas expressões do cliente e responda de maneira adequada, demonstrando empatia e compreensão.
3. Postura: uma postura ereta e aberta transmite confiança e receptividade. Assim, evite cruzar os braços ou adotar posturas defensivas e corcundas que possam criar barreiras na comunicação ou até demonstrar desinteresse.
4. Equilíbrio emocional: manter a calma e o controle emocional é fundamental para construir rapport. Isso porque demonstrar serenidade e confiança na voz mostra que você está seguro(a) sobre o seu serviço ou produto, fazendo com que o cliente confie nas suas palavras.
5. Tom de voz: como pontuamos, a voz é uma ferramenta poderosa de comunicação. Adapte o tom, o volume e a velocidade da sua fala para criar uma atmosfera de conforto e conexão. Outra dica é evitar falar muito rápido ou em um tom monótono, o que pode prejudicar a comunicação.
6. Timing de vendas: saber identificar o momento certo para abordar um cliente e apresentar seu produto ou serviço é crucial. Esteja atento aos sinais verbais e não verbais do cliente, demonstrando empatia e sincronia para garantir que sua abordagem seja bem recebida.

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Rapport e vendas: benefícios do conceito no B2C e B2B

Agora que você já conhece os conceitos básicos de rapport, podemos nos aprofundar mais sobre o que é rapport em vendas e como ele pode ser explorado nesse processo, seja no comércio B2C (relação entre empresas e clientes) ou no B2B (relação entre empresas e outras empresas). 

Primeiro, no contexto B2C, o rapport oferece benefícios como:

• Conexões sólidas: criar um vínculo emocional com os consumidores aumenta a fidelidade à marca.
• Ambiente de confiança: clientes que confiam no produto ou serviço tendem a se tornar compradores recorrentes.
• Satisfação do cliente: a experiência de compra é enriquecida, gerando recomendações positivas, propaganda orgânica e feedbacks construtivos.
• Reputação da marca: um atendimento baseado em rapport fortalece a imagem da empresa no mercado, o que aumenta sua credibilidade no mercado.

No contexto B2B, o rapport também traz vantagens significativas, como:

• Relações de longo prazo: construir um relacionamento baseado em confiança mútua é crucial para parcerias de negócios sustentáveis — o que traz benefícios e segurança para ambos os lados.
• Negociações eficazes: quando há empatia e compreensão, as negociações tendem a ser mais produtivas e assertivas.
• Melhoria da reputação empresarial: empresas que cultivam relações positivas com parceiros e clientes se destacam no mercado B2B.

Vale destacar que, tudo que foi listado, nos leva para um caminho: o aumento das vendas e o crescimento da empresa. E se você quiser aproveitar todas as novas oportunidades que a técnica de rapport proporciona, tenha à disposição uma conta multimoeda, como a da Payoneer. 

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5 técnicas de rapport em vendas

Com base nos princípios de rapport, chegou a hora de conhecermos algumas técnicas de rapport que podem ser relevantes para todo o processo de compra e venda do seu produto ou serviço.

Espelhamento do corpo

Pessoas conversando.

Observe atentamente a postura e os gestos do cliente e, de forma sutil, comece a espelhar esses movimentos. Isso trará uma ideia, mesmo que inconsciente, que vocês possuem uma conexão e comunicação parecida.

Espelhamento da voz

Adaptar o seu tom de voz, ritmo de fala e até mesmo o volume, de forma sutil, ao do seu cliente, cria uma sensação de harmonia e compreensão na conversa. Essa sincronia vocal promove uma atmosfera de harmonia e facilita a conexão.

Espelhamento das palavras

Ao utilizar uma linguagem e um vocabulário similar ao do consumidor ou consumidora, você cria uma sensação de familiaridade e uma conversa confortável entre ambos.

Empatia presumida

A empatia presumida no rapport consiste em fazer suposições sobre o cliente, mesmo que não sejam necessariamente verdadeiras, para iniciar uma conversa e gerar conexão. 

Por exemplo, se você tem uma PME de acessórios e um cliente entra em sua loja, você pode presumir que ele está procurando algo para uma ocasião especial e perguntar: “Você está procurando um acessório para uma festa?” Se a resposta for positiva, você já estabeleceu um diálogo; caso contrário, pode direcionar a conversa para outros temas, como acessórios para o dia a dia, dependendo da resposta.

Empatia condicional

No rapport, a empatia condicional busca entender as condições que influenciam a decisão de compra do seu consumidor ou consumidora cliente. Como exemplo, vamos voltar com a situação da PME de acessórios, se ao apresentar um tipo de produto a pessoa não demonstrar interesse, você pode perguntar se ela prefere acessórios de outras cores ou estilos.

Com essa abordagem, você demonstrará que você se importa com as necessidades e preferências da pessoa e isso, consequentemente, aumenta as chances de fechar uma venda.

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FAQ: principais perguntas sobre rapport 

Ficou com alguma dúvida sobre o conceito de rapport? Chegou a hora de conferir as respostas para as perguntas mais frequentes sobre o tema:

1. O rapport é manipulação?

Não, o rapport não é manipulação. Quando feito de forma genuína e ética, o rapport é uma ferramenta poderosa para construir relacionamentos positivos e duradouros com os clientes. A manipulação, por outro lado, envolve o uso de técnicas enganosas para influenciar o comportamento de alguém em benefício próprio.

2. Como usar as técnicas sendo um profissional freelancer?

Se você é freelancer, utilizar o rapport pode ser muito vantajoso. Em especial, considere aplicar o princípio do timing de vendas e o espelhamento de palavras para identificar o momento certo de apresentar seus serviços e a melhor maneira de comunicá-los.

Isso é especialmente importante porque o trabalho freelancer costuma ser mais nichado. Um freelancer em copywriting, por exemplo, precisa explicar de forma simples e clara como seus textos podem ajudar uma empresa a criar autoridade em seu ramo de atuação.

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3. O rapport funciona em todos os tipos de vendas?

Sim, o rapport é valioso em todos os tipos de vendas, sejam elas presenciais, online ou em qualquer outro contexto, inclusive em relações internacionais. A capacidade de se conectar com o cliente e construir um relacionamento de confiança é fundamental para o sucesso, basta adaptá-lo para a sua realidade.

E caso você seja um profissional ou empresa que trabalha com clientes globais, seja B2B ou B2C, não se esqueça: para acompanhar as novas oportunidades que as técnicas de rapport podem abrir na sua vida profissional, tenha uma conta multimoeda da Payoneer!

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